Wiki en entreprise : du rêve à la réalité

Usages, avantages et limites des wikis en entreprise ? Comment accompagner leur mise en place ? Les intégrer et les mettre au service de la stratégie web de l’entreprise ? Karima Rafes, créatrice de la société BorderCloud, est venu parler WIKI devant les étudiants de la première session de la formation « Gestion de projet numérique 2.0 ». Voici le résumé de son intervention.

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A wiki world par Jaaron
A wiki world par Jaaron sur Flickr

Karima Rafes, créatrice de BorderCloud est intervenue le 5 mai dernier lors de la formation du Cnam, Chef de projet numérique 2.0 sur le thème « Wikis, du rêve à la réalité ». Border Cloud est une société qui valorise et héberge les données de différents clients.

1. Historique

Avant 2006, le web collaboratif connaissait son essor, avec en particulier la folksonomy (taggage par les internautes). On s’est aperçu que les informations étaient beaucoup plus intéressantes lorsque l’on pouvait les lier entre elles. Les wikis ont été reconnus grâce à Wikipédia, encyclopédie en ligne alimentée par les internautes et qui participe à la construction de la connaissance mondiale partagée et libre.

2. Qu’est ce qu’un wiki ?

2.1 Définition et fonctionnement

« Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs afin de permettre l’écriture et l’illustration collaboratives des documents numériques qu’il contient. » (Déf. wikipédia).

Il permet de partager et d’augmenter des connaissances en associant les idées du plus grand nombre. Les contributeurs du wiki peuvent être anonymes, créer des pages avec du contenu en hypertexte, illustrer des pages, créer des catégories ou encore enrichir  et modifier des contenus.

Le principe même de l’anonymat sans autre conséquence que le partage de la connaissance assure la réussite des wikis.

2.2 Les limites

Dans un wiki, chacun peut catégoriser un article et créer de nouvelles classes dans le système de gestion, même si le classement est erroné par l’internaute. De plus, il n’existe pas de système de tags pour retrouver rapidement des articles par thèmatique. Enfin, chacun peut être le coordinateur d’une spécialisation en fonction de son implication … et non de ses connaissances !

D’autre part, chaque wiki possède son propre langage. Ce qui est insupportable pour les ergonomes est aussi un frein à la contribution des internautes. En entreprise, cet aspect ne permet pas la fusion de plusieurs wikis. Il est donc indispensable de définir en amont la solution la mieux adaptée pour éviter de réapprendre à chaque fois un nouveau langage.

La tendance est donc d’utiliser le langage de Wikipédia construit avec la solution logicielle Médiawiki. Ceci étant des solutions payantes existent qui permettent d’éditer dans un wiki depuis Word et de s’affranchir de la connaissance de ces langages.

3. Quelle solution choisir ?

En préalable au choix d’une solution wiki il est nécessaire de se poser les bonnes questions : Pour qui ? Pour quoi ? Avec quels objectifs ? Pour quels résultats visibles ? Dans quelles échéances ?

Il faut avant tout savoir qui va administrer le wiki. Les community manager doivent réaliser une liste des fonctionnalités qu’ils attendent, ainsi que les administrateurs de l’intranet. Les besoins et contraintes du service informatique (protocole…) doivent être définis, tout comme le budget disponible, pour assurer la maintenance et les développements futurs.

Il faut savoir que des centaines de versions de logiciels sont libre d’accès et conçus par des communautés. Un wiki payant proposera quant à lui des services ajoutés comme des solutions de structuration de l’information par exemple l’extraction des connaissances.

Un appel d’offre peut être réalisé  par e-mail avec toutes les spécifications aux fournisseurs et/ou aux communautés qui développent les wikis.

4. Le wiki en entreprise

Pour qu’un wiki en entreprise soit une réussite, il doit s’intégrer dans une stratégie avec des objectifs réels : gagner de l’argent, valoriser ses ressources etc.

4.1 Les fausses idées de l’utilisation d’un wiki en entreprise

  • Economiser de l’argent

Dans la plupart des entreprises où les wikis sont utilisés, les documentalistes et les secrétaires peuvent être supprimées et ne pas être remplacées. Le wiki est alors abandonné et les administrateurs doivent vérifier le contenu et le classer eux-même. L’équipe se retrouve contrainte de désigner un assistant chef de projet pour refaire des tâches de secrétariat, partager les informations et répondre aux questions des utilisateurs. Parfois le stagiaire qui était dédié à ce rôle est remplacé par un community manager qui reprend finalement le rôle d’un documentaliste-administrateur du wiki.

Dans l’exemple d’un compte rendu de réunion, tout le monde le modifiera : le directeur devra relire pour suivre et surveiller le contenu. Le wiki est chronophage.

Un wiki en entreprise doit évoluer, il faut une personne pour le gérer. Il est nécessaire d’intégrer dans l’équipe une personne dédiée au wiki sinon son développement sera vite remis en cause.

  • Partager la connaissance ? Résoudre les problèmes d’organisation ?

Le wiki ne résout pas le problème de rétention d’informations par les individus. Au-delà de 50 personnes dans l’entreprise on constate qu’il est difficile d’avoir accès aux informations essentielles. Par ailleurs, des pages orphelines (sans liens vers d’autres pages) peuvent apparaître et les répertoires remplacés par des pages orphelines, ce qui complique l’accès aux informations. C’est pourquoi, un wiki doit être tenu par une personne qui organise l’information. Le wiki n’est pas la solution la plus simple pour partager ses données en internes.

  • Trouver des idées

L’utilisation du wiki à la manière d’un brainstorming peut amener à générer une avalanche d’idées avec l’impossibilité de les traiter en interne, ce qui crée une frustration pour les salariés qui y ont participé. Au contraire, la participation peut s’avérer très faible et les salariés jugeant alors la direction incompétente.

4.2 L’utilisation du wiki en entreprise

Elle reporte la responsabilité de la créativité dans l’entreprise à ceux qui n’ont pas la possibilité de la traiter. Une entreprise = une communauté wiki

Un wiki est un mode d’organisation du travail qui repose sur la fourniture d’une contribution par individu sans rémunération, sans lien de subordination, sous la tutelle de super utilisateur (basé sur le nombre de contribution).

Les wikis en entreprise demandent :

  1. Que le service informatique soit associé au projet afin d’envisager les évolutions nécessaires pour en assurer la pérennité.
  2. Des outils pour créer des extensions d’alertes afin d’alerter les administrateurs de contributions suspectes : l’authentification des utilisateurs peut devenir indispensable pour spécifier des accès à certaines fonctions, verrouiller des pages…

4.3 Mise en place d’un wiki en entreprise

En entreprise il est indispensable de savoir pour qui et dans quel but on met en place un wiki. Il faut en définir le périmètre, chiffrer les attentes, exprimer les résultats attendus, les échéances et les hommes qui vont le gérer.

Il faut avant tout observer s’il existe des wikis actifs en interne et identifier les hommes et les femmes qui sont derrière ces contributions : leur avis est important car sans eux le wiki ne fonctionnerait pas. Ensuite il faut créer une équipe de 2 personnes (community manager) minimum dédiée à mi-temps ou à plein temps au wiki afin d’en assurer le bon fonctionnement dans la durée. Un des deux community management peut être absent ou devenir démissionnaire.

En cas de réussite d’un wiki dans l’entreprise il est préférable de lui laisser prendre de l’ampleur plutôt que de tenter de rapatrier les informations des autres wikis de l’entreprise. Ces derniers péricliteront naturellement.

4.4 Evaluation d’un wiki

Pour définir si un wiki est actif il faut observer les contributeurs actifs qu’on appelle les « noeuds du réseau » (1 à 2% des utilisateurs) et non pas les pages vues.

4.5 Le wiki pour les clients

Un wiki pour les clients est un outil de Customer Relationship Management (CRM) permettant une communication rapide d’informations de l’entreprise vers ses clients par exemple en mettant en ligne les notices des produits. Une équipe dédiée à la modération et définissant les accès en écriture s’avère donc indispensable.

5. Evolution

Dans un futur proche, l’idéal serait que via Wikipedia les utilisateurs puissent consulter les documents de leur entreprise en utilisant leur navigateur comme un « agent personnel ». L’entreprise choisira les documents à mettre dans une base de données interne reliée à Wikipedia.

SITOGRAPHIE

1. Exemple de wiki

2. Le wiki en entreprise

3. Retour d’expérience

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