ETUDE DE CAS EN AMOA par Marc LIPPA, ARCTUS

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Marc LIPPA de la société ARCTUS est intervenu le 29 novembre pour nous exposer son approche du pilotage d’un projet intranet actuel côté maîtrise d’ouvrage.

Les missions de la société ARCTUS (= étoile polaire)

Comme son nom l’indique, la première mission de la société Arctus est d’être un guide pour ses clients. Elle les aide en effet à créer de la valeur par le bon usage des technologies de l’information et de la communication (TIC). Elle leur offre une vision stratégique et leur donne les moyens d’anticiper les évolutions des nouvelles technologies.

Arctus intervient comme conseil auprès des entreprises engagées dans des projets liés aux TIC et notamment des projets intranet (90 % de l’activité d’Arctus depuis plus de 10 ans).

Les consultants d’Arctus sont des professionnels issus du monde industriel ou du secteur des services. Ils proposent leurs compétences en maîtrise d’ouvrage déléguée (MOAD), ou en assistance à maitrise d’ouvrage (AMOA), en intégrant à cette approche la maîtrise d’usage (MUE).

Ils peuvent ainsi conduire les projets de leur cadrage initial jusqu’à leur déploiement technique et fonctionnel.

Arctus est à l’initiative de l’Observatoire de l’intranet. Depuis 12 ans, une enquête annuelle est réalisée sur les projets Intranet d’entreprises françaises. Celle-ci analyse la progression de l’Intranet et des technologies de l’information dans les organisations du travail privées et publiques. Cette observation régulière permet de dégager les principales tendances et relève les évolutions significatives.

 

Marc Lippa lors de cette intervention a construit son exposé en cinq points distincts :

  1. Approche systémique
  2. Comprendre l’environnement intranet
  3. Définir les ambitions
  4. Conduire le projet d’évolution de l’intranet
  5. Diagnostic initial et expression des besoins

 

1. Arctus propose une approche systémique de l’intranet

Cette approche systémique intègre :

  • un coté formel : de la stratégie (plans d’actions…) à la structure de l’entreprise (organisation interne, choix techniques…)
  • un côté informel : identité de l’entreprise (façon implicite de faire les choses)

    Arctus : approche systémique

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Comprendre l’environnement d’intranet

La façon de recevoir, stocker, traiter et émettre de l’information a totalement évolué ces dernières années. L’entreprise doit faire évoluer ses outils, ses usages et ses managements afin de s’adapter à l’intranet.

L’évolution d’internet amène les employés à attendre plus de leur intranet. Ils le veulent centré sur l’utilisateur, accessible et simple d’utilisation, tout comme ce qu’ils utilisent dans le privé.

Enfin l’entreprise doit prendre en compte les différences entre les générations installées et les natifs du numérique.

 

3. Comment définir ses ambitions

L’utilisateur est devenu aujourd’hui un élément central de l’intranet, il faut donc identifier ses besoins, ajouter l’aspect social aux aspects communication et collaboration afin de centrer l’intranet sur l’utilisateur. Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) est pour cela une approche novatrice centrée sur les individus, il permet entre autre de :

  • valoriser l’identité des utilisateurs
  • exprimer son identité : expériences, activités, centres d’intérêt…
  • partager et identifier des informations
  • échanger simplement
  • collaborer par une concertation entre des individus
  • échanger avec une personne, un groupe ou l’ensemble du réseau
  • donner une vision personnelle du réseau
  • établir une relation avec des individus ayant des intérêts communs
  • effectuer un suivi personnalisé de l’activité du réseau

Cette spécificité implique de nombreux changements dans les pratiques avec de nouvelles formes de communication, de partage et de recherche d’information.

 

Arctus : principes directeurs, ajout de la couche sociale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Comment conduire le projet d’évolution de l’intranet

La conduite de projet se fait en 6 grandes étapes. Ce processus doit être testé plusieurs fois afin qu’il reste conforme aux demandes initiales.

Arctus : les étapes d'un projet intranet 2.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dans le cadrage stratégique, trois acteurs ont un rôle qui prend plus au moins d’envergure selon les étapes :

  • MOA : la maîtrise d’ouvrage
  • MOE : la maîtrise d’œuvre
  • MUE : la maîtrise d’usage, elle doit être impliquée dans tout le projet

 

5. Le Diagnostic initial et l’expression des besoins

Cette étape de l’analyse de l’existant permet de déterminer la réalité de l’intranet et ses perspectives d’évolution sous six angles différents :

  • Les contenus
  • Les fonctionnalités
  • L’ergonomie
  • L’identité / graphisme
  • L’interactivité
  • L’efficience

Un dispositif d’écoute mis en place permettra de faire remonter les données nécessaires à la bonne compréhension de l’intranet. Il se compose de trois éléments :

  • Enquête en ligne ouverte pendant 3 semaines (image quantitative & qualitative de l’état initial du projet)
  • Focus groupe (Identification des attentes et des « produits d’appel », sensibilisation au projet, Orientations de l’organisation de la contribution)
  • Entretiens individuels (Identification des attentes et des « produits d’appel », sensibilisation au projet, prise en compte d’éléments spécifiques à un service/direction)

 

Cet exposé a été très riche d’enseignement, il peut être complété par les documents mis en ligne par Arctus, notamment en ce qui concerne l’observatoire de l’intranet qui est un réel indicateur pour l’évolution de l’intranet :

http://fr.slideshare.net/Documation-Reed/arctus-observatoire-de-lintranet-panorama-2011

http://observatoire-intranet.com/

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Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’usage en intranet et web 2.0, Marc Lippa, Arctus

Comment mener un projet intranet à l’ère du web 2.0 ? Tirer parti pour l’entreprise et sa performance des outils que ses employés ont désormais l’habitude d’utiliser dans leur vie personnelle. Les intranets sont des projets stratégiques pour les entreprises, leur pilotage implique donc les équipes de direction et… les utilisateurs ! Une notion que le cabinet Arctus a mis au centre de sa démarche sous le nom de « maîtrise d’usage ».

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Arctus est un cabinet de consultants qui aide ses clients à créer de la valeur par le bon usage des TIC, en leur offrant une vision stratégique. Arctus intervient comme conseil, notamment sur des projets intranet.

Marc Lippa, chef de mission Arctus, est venu présenter à la formation Gestion de projet 2.0 du CNAM sa vision du pilotage des projets web 2.0 côté maîtrise d’ouvrage (MOA).

Une approche systémique

Une approche globale de l’Intranet repose sur trois points : les aspects technologiques, organisationnels et managériaux.

L’approche dite systémique différencie deux « catégories » : la formelle (stratégie et structure) et l’informelle (identité et culture). Autour de cette conception va se créer deux types d’accès :

  • Via un profil = accès à certains types de données selon un profil ou rôle dans l’organisation
  • Via l’individu = des choix propres qui lui permettent d’accéder aux informations qu’il désire

L’Intranet

On est passé d’une approche « hardware » à une approche « peopleware ». L’être humain est devenu le centre d’intérêt : dans un projet intranet actuel, on va donc identifier ses besoins.

4 générations d’utilisateurs

  • Les boomers : époque d’après-guerre – années 60 –  au pouvoir dans les entreprises, aiment les règles d’utilisation, migrants du numérique
  • La génération X : culture pop – années 80 et 90 – migrants du numérique
  • La génération Y : natifs du numérique
  • La génération Z : natifs du numérique – après 2001-

Le mail et les moteurs de recherche sont des exemples d’outils appartenant à toutes les générations. De leur côté, musique, vidéo et « chat » sont représentatifs de la nouvelle génération.

4 cycles de l’Intranet

  • L’information et la communication (1.0)
  • La structuration et l’organisation
  • La collaboration et la gestion des connaissances (2.0)
  • L’intelligence collective

3 ans !… c’est le temps nécessaire pour passer d’une phase à l’autre. Afin que les gens l’utilisent au sens large et non pas pour leur propre création.

(Observatoire de l’Intranet ou arctus.com pour les tendances de l’Intranet 2010 en France : entreprises publiques et privées).

Le changement d’attitude face au virtuel

La révolution industrielle a touché en premier les entreprises avant de s’attaquer aux particuliers. Avec le numérique, c’est le contraire. La pratique du Web fait son entrée dans le monde du travail après son apparition dans la sphère privée. Ses usages sont différents en fonction du lieu et s’adaptent à celui-ci.

Des fondations à l’e transformation :

L’environnement du travail change et ses outils doivent suivre : aujourd’hui un manager peut travailler avec son équipe à distance. Les outils sociaux utilisés à la maison se transforment en outils appliqués en entreprise. Voici quelques analogies entre activités personnelles avec le numérique et tâches professionnelles :

  • rechercher un expert dans l’entreprise
  • faire un twitt pour une demande urgente
  • être fan de réseaux de connaissances
  • organiser des centre d’intérêt pour faire émerger les contenus les plus intéressants
  • poster un fichier comme poster une photo.

Le regard du sociologue :

Les outils changent mais les individus aussi : l’apprentissage du web est intuitif et ludique, un community manager est une tête de réseaux et un influenceur. Ce sont autant de nouveaux postes à identifier. Il y a  aussi transformation de la culture managériale : la part de psychologie devient plus importante que d’être un expert du poste ou de la filière.

Le projet intranet est technique mais aussi culturel. Pour le développer il faudra accompagner ses usagers.

Comment mener le projet ?

Il y a un écart entre le besoin du salarié et les solutions proposées par l’entreprise. Les rubriques proposées et celles utilisées ne sont pas les mêmes. Pour éviter d’avoir une  vision biaisée dès le départ, voici une méthodologie de travail :

Les 6 étapes d’un projet « intranet étendu »

  1. Cadrage stratégique : 1 à 2 mois
  2. Etude de besoin : 2 à 6 mois
  3. Spécificité (Droits d’accès, qui utilise crée des blogs écrits)
  4. Projet de réalisation
  5. Recette *
  6. Déploiement

* Recette : Tester l’outil rigoureusement et plusieurs fois est essentiel. L’objectif est de vérifier la conformité des développements au cahier des charges

3 types d’acteurs sur le projet :

  • MOA /la maîtrise d’ouvrage a le leadership
  • MOE /la maîtrise d’œuvre a une participation active
  • MUE /la maîtrise d’usage a une participation forte

Il est important d‘être sponsorisé  par le trio communication/ressources humaines/direction et surtout obtenir l’engagement du/de la DG. Ils seront les relais dans la participation à une conduite de changement au sein de l’entreprise et feront passer les messages. Lors du déploiement, ces acteurs et plus particulièrement le/la DG de l’entreprise auront le rôle de montrer l’exemple aux usagers ce qui facilitera la diffusion et l’utilisation de l’outil par les salariés.

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