Innovation et design de service – Retour sur l’intervention de Fabienne Schouler (rédigé par Lucile Lasveaux avec le soutien de Michèle Clément et de Marie-France Dériau-Reine)

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Séance dynamique avec des commencements de réponses pratiques aux multiples questionnements que se posent les porteurs de projets. Définition et tour d’horizon du design de service et de ses méthodes avant la promesse, fin juin, d’une mise en situation avec brief et restitution.

Qui parmi nous ne s’est pas senti pousser des ailes de DA, en rêvassant des heures devant de magnifiques sites ! Mais quid des besoins des utilisateurs et de l’ergonomie ? Alors là, Fabienne Schouler est intraitable : le design doit être désirable certes (et là, elle nous fait un peu rêver avec des designers célèbres…) mais aussi, et de manière équivalente, utile et utilisable. Et là, elle nous renvoie à notre condition humaine ! Utile et utilisable on a dit ! Sinon, « poubellisable » ! Là, je crois que tout le monde a compris.

Et hop ! Oubliés pour un moment Putman et consorts ! Le designer n’est pas un artiste qui nous donne à voir sa perception du monde ou souhaite le changer, mais un être hybride, doté de talents artistiques certes, mais qui observe, analyse et s’adapte aux nouveaux contextes pour concevoir les meilleures réponses…

Et donc là, on a senti que si on voulait avoir une chance… il valait mieux écouter Fabienne Schouler au lieu de faire les malins et se concentrer sérieusement sur l’utilisateur plutôt que sur nos fantasmes graphiques ! Et réaliser une bonne fois pour toutes que le design de service est un design expérientiel et non expérimental ! L’expérimental, tout distrayant qu’il puisse être, ayant en effet beaucoup moins de chance de donner satisfaction à l’entreprise et au client final.

Donc, pour éviter quelques déconvenues dommageables à l’entreprise, il s’agit d’éviter plusieurs écueils : le client qui quitte le site illico parce que le formulaire d’entrée est trop long, trop compliqué, trop indiscret, etc… le client qui quitte le site et piétine sa tablette parce que décidément il ne comprend rien, le client qui ne trouve pas ce qu’il cherche… L’internaute est ainsi fait : pressé voire impatient, volontiers inconstant. Il préfère quand « ça marche du premier coup », il peut raconter sa vie sur fb mais il n’aime pas les formulaires trop longs ou indiscrets, et il déteste que son ordinateur lui dise « des trucs qu’il ne comprend pas »… On en passe et de multiples scénarios sont possibles si on laisse le DA, où celui qui en fait office, n’en faire qu’à sa tête.

Et oui, il ne faut en faire qu’à la tête de l’utilisateur si l’on veut séduire et cela s’appelle le design « user centric », c’est-à-dire mettre l’utilisateur au centre du service : comprendre ses besoins, obtenir des retours d’expérience, co-créer des solutions, etc… Différents modèles d’innovation sont possibles, mais avec toujours une implication des utilisateurs dans le processus. Car l’utilisateur est parfois taquin – il peut détourner les usages – et malin – il peut enrichir les fonctionnalités… Bref il est indispensable dans un cheminement qui doit être créatif, curieux, modeste et ouvert. Car si les objectifs doivent être clarifiés, le cheminement est tout sauf linéaire et va s’enrichir à différentes étapes des connaissances sur le contexte, le travail sur les utilisateurs, les opportunités, les différents scénarios.

Le support de cours étant particulièrement explicite sur les différentes étapes, chacun va sans doute y trouver, sinon de l’inspiration, de vraies pistes de travail. Y compris en fin de document des informations immédiatement utiles sur quelques grandes tendances (ou tentations…) du moment:  à savoir le responsive – avantages et inconvénients – (question que nous nous posons tous…), le flat design (une mode ?).

La tâche apparaît cependant colossale pour le porteur de projet, parfois un peu « incompris » dans une structure peu au fait de la « culture web 2.0 ». Les ressources de temps, notamment, sont souvent limitées. Faire simple au sens de l’innovation requiert une bonne dose d’informations, de savoir et de temps, en particulier concernant les scénarios et cas d’usage, mais aussi la création des personas.

Nous attendons avec impatience la prochaine séance pour une mise en pratique … très désirable ! Et nous vous donnons rendez-vous dans les jours qui viennent pour le résumé de l’intervention.

 

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter avec profit l’ouvrage suivant : « le design des interfaces numériques en 170 mots clefs », téléchargeable pour une somme modique ainsi que les différentes références compilées dans le groupe dédié sur DIIGO.

En attendant le cas pratique, un peu de détente avec  l’article « 10 choses qu’un Web designer ne vous dira jamais » .

 

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