Usages professionnels des réseaux sociaux, Frédéric Cavazza

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Communiquer en touchant une large communauté, c’est de nos jours très facile grâce aux médias sociaux, notamment Facebook qui fait partie des réseaux les plus fréquentés et les plus dynamiques.

Mais qu’est ce que les médias sociaux? Quels sont les impacts et les enjeux de ces réseaux pour les marques en terme de réputation et de stratégie marketing ? Comment les exploiter dans les meilleures conditions? et si l’utilisation de ces médias est relativement nouvelle dans la pratique commerciale, pourquoi certaines entreprises y sont encore réticentes? et puis quel avenir pour Facebook face à la nouvelle plate-forme sociale Google+?

Les médias sociaux

Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité. Dans leur histoire, les médias ont connu trois révolutions : en effet le Minitel était la première révolution qui a permis de franchir la barrière psychologique de l’utilisation d’un support numérique. Ensuite il y a eu la deuxième révolution qui a transformé, par le biais d’internet et ses fonctionnalités du web1.0, le modèle économique dans les années 2000.

Les médias sociaux marquent la troisième révolution des médias numériques,  transformant  de nos jours le modèle relationnel dans sa dimension sociale et commerciale en permettant de réduire la distance géographique dans la gestion des relations clients. Ils regroupent des individus hétérogènes sur une plateforme ouverte et qui s’expriment de façon spontanée sans attendre de réponse.

Aujourd’hui, 77% d’ internautes français utilisent les médias sociaux avec une répartition homogène entre les hommes et les femmes  toutes tranches d’âges confondues.

A la différence des médias sociaux, les médias communautaires sont un ensemble d’individus homogènes et qui se rassemblent et communiquent sur un sujet commun sur un modèle de questions/réponses.

Les médias sociaux et les médias traditionnels ne s’opposent pas : ils vivent en symbiose absolue. Sur RTL par exemple, chaque animateur a son propre blog et puis TF1 a enrichi ses services en créant une plateforme de discussion sur sa programmation : ‘TF1 et vous’.

En 2011, on compte deux acteurs majoritaires : Facebook et Google+ bien qu’ il y ait aussi d’autres médias sociaux qui sont une partie des usages des mécanismes sociaux différents d’une plateforme à une autre. Le schéma ci-dessous illustre la richesse et la diversité des médias sociaux :

Source : MediasSociaux.com

Les impacts et les enjeux pour les marques …

Les médias sociaux ont un impact sur les comportements d’achat des consommateurs. 75% des marques utilisent les médias sociaux, malgré leur notoriété, pour accroître leur visibilité, augmenter le trafic et gérer leur réputation en engageant le dialogue par le biais de CRM (Customer Relationship Management) pour réduire la distance avec leurs clients et humaniser la relation.

Les marques peuvent ainsi maîtriser la propagande et le mécontentement des utilisateurs en renforçant leur processus de contrôle par l’échange et l’interaction en temps réel aux besoins et insatisfactions des clients (exemple de BNP Paribas qui a mis en place un service après vente sur Twitter).

Les réseaux sociaux permettent aussi d’ouvrir un nouveau canal de distribution : comme par exemple Dell qui a su tiré profit de Twitter en mettant en vente son stock d’invendus. En fait, les personnes qui « follow » Dell sont avertis en temps réel des promotions disponibles et à leur tour, ils peuvent  “forwarder” le message à leurs propres « followers ».

Les réseaux sociaux sont  devenus de nos jours incontournables pour toute marque, permettant ainsi de donner une vision à court terme et un retour immédiat de l’information. Grâce aux médias sociaux les entreprises bénéficient d’une audience colossale, une forte exposition médiatique avec de nouvelles possibilités d’interaction en touchant une cible devenue hermétique au système de promotion traditionnel.

Ils sont également utilisés dans le recrutement avec des modèles novateurs qui permettent aux recruteurs d’attirer les candidats et les tester par le biais de “Serious Games” qui demeure un autre moyen de toucher les jeunes et la fameuse génération Y, aguerrie à l’utilisation des nouvelles technologies.

Pourquoi se priver d’une telle opportunité?

Plusieurs raisons sont possibles pour qu’une entreprise ne veuille pas saisir cette chance en or de pouvoir interagir directement avec ses consommateurs et de maîtriser par conséquent son image :

Inadéquation avec la cible : une entreprise ne s’intéresse pas aux médias sociaux en pensant qu’il n’existe pas d’’adéquation entre la réponse sur les médias sociaux et les objectifs de l’entreprise.

Médias encore instables : certaines entreprises pensent que le monde du média social est encore imprévisible et instable.

Peu de prestataires compétents : nous pouvons se demander que peut être certaines sociétés n’ont pas encore trouvé de prestataires compétents dans leur secteur d’activité.

Manque d’implication de la direction : l’une des principales raisons d’une réticence envers les médias sociaux se trouve dans le manque d’implication de la direction, ce qui constitue un véritable  frein pour la mise en œuvre d’une solution web2.0.

Google s’empare du web social …

Le moteur de recherche Google a lancé sa nouvelle plate-forme Google+. A mi chemin entre outil de publication et réseau social, Google+ regroupe plusieurs fonctionnalités des autres réseaux sociaux existants sur le web offrant ainsi un produit qui permet à ses clients de mener leur vie sociale en ligne comme bon leur semble.

Avec plus de 600 millions d’utilisateurs actifs inter-connectés et 21 millions d’utilisateurs en France, Facebook possède une sacrée longueur d’avance. Mais Google+ ne part pas de zéro. Les utilisateurs des services de Google sont partout, le potentiel est énorme ! En plus, Google est une compagnie plus ancienne que Facebook, qui a fait moins d’erreur concernant le respect de la vie privée de ses utilisateurs. Mais serait-il suffisant pour que les entreprises commencent à s’investir sur ce nouveau média social ?

La tentation d’apparaître sur Google+ est sûrement présente pour les entreprises qui  souhaitent désormais tirer profit de la notoriété du moteur de recherche remettant ainsi en cause la domination du leader du web social Facebook.

 

Nadia HAJJI – Fatima Zahra DE VIGNE  (CNAM Paris – 24 novembre 2011 : Formation Chef de projet web2.0 – session 2)

Frédéric Cavazza est un consultant et un blogueur réputé dans le monde du web 2.0 et des usages avancés du numérique en entreprise, retrouvez le sur twitter, facebook et sur ses blogs.

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La gestion de projet 2.0 selon Frédéric Cavazza

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La gestion de projet : organisation, méthode et… empirisme

D’après la définition de Wikipédia, la gestion de projet est « une démarche visant à organiser de bout en bout le bon déroulement d’un projet ». Ce bon déroulement s’appuie sur des méthodologies théoriquement très fiables mais force est de constater que dans la pratique la gestion s’effectue plus ou moins de façon empirique. En effet, la stratégie méthodologique ne résout pas le problème central de la gestion de projet. La méthodologie est d’ailleurs fréquemment un prétexte pour éviter de communiquer.

La faillibilité humaine : le noeud du problème

En matière de gestion de projet, la difficulté ne réside pas dans les méthodologies employées mais davantage dans la (non) communication inhérente aux relations humaines parfois conflictuelles (complexité des rapports humains, problème d’égo, d’aspiration, de santé, d’accidents..).

Dans un projet, la réelle variable d’instabilité demeure alors la variable humaine. Le chef de projet gère les problèmes et compense les faiblesses humaines : son rôle est d’orchestrer. L’idée est donc d’apprendre à comprendre l’être humain pour mieux gérer le projet. D’où l’importance de bien définir les rôles, les process et les responsabilités de chacun. Un exemple de gestion de projet réussi auquel a participé Frédéric Cavazza est celui d’un projet en Inde qui, utilisant à la base un modèle CMMI, procure au chef de projet un rôle très social. Ce dernier s’assure essentiellement du bien-être des acteurs dont la feuille de route, les missions et les moyens dont ils disposent sont clairement établis.

S’affranchir des méthodologies « lourdes », se centrer sur la règle des trois constantes…

Les méthodologies de type GANTT (où les jalons ne cessent de se décaler), RUP (où un effort de conceptualisation est nécessaire) ou encore SCRUM, demandent beaucoup d’énergie et de travail. En cas d’imprévus, ces modèles trouvent leurs limites ; la modélisation initiale du projet s’en trouvant bouleversée. Le modèle CMMI, quant à lui, étant basé sur le principe de la capitalisation est intéressant dans sa dimension de cumul de compétences.

Nous retiendrons que le triangle des trois constantes (coût, délais, qualité) demeure le principe de base incontournable de la gestion de projet. Il serait toutefois vain d’espérer que ces trois critères soient optimisés simultanément. En réalité, la réussite tangible du projet est conditionnée par l’anticipation, la planification et la prévention, ce qui permettra alors d’arbitrer de façon efficiente au regard de ces trois constantes.

… et tendre vers le minimalisme ou la méthodologie allégée

Le principe de la méthodologie allégée est l’approche dite du « less for more ». Cette méthode repose sur cinq phases, déclinées en actions, au cours desquelles des livrables synthétiques, précis et fonctionnels seront réalisés afin de faciliter la communication entre les acteurs du projet. Ce minimalisme pragmatique permet une meilleure accessibilité et compréhension, et favorise donc les prises de décisions et validations indispensables à une avancée efficace du projet.

Comme dirait Frédéric Cavazza, mieux vaut un bon schéma (ou dans le cas présent une carte heuristique disponible en version pdf) qu’un discours sujet à interprétations, pour introduire les cinq phases de la méthodologie allégée préconisée par notre intervenant.

Carte heuristique représentant les cinq phases de la méthodologie allégée

 

Quelques ouvrages à avoir dans sa bibliothèque de « chef de projet 2.0 »

Intervention faite par Frédéric Cavazza le 24 novembre 2011 au CNAM Paris – Rédaction : Aurélie Salin et Caroline Fournel

Suivez Frédéric Cavazza sur ses blogs, son twitter ou consultez son slideshare.

 

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Gestion de projet web 2.0, Frédéric Cavazza

Frédéric Cavazza est un consultant et un blogueur réputé. Dans le monde du web 2.0. Plus largement des usages avancés du numérique en entreprise. Il a présenté sa démarche en gestion de projet 2.0 aux étudiants de la formation.

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Frédéric Cavazza est un consultant et un blogueur réputé dans le monde du web 2.0 et des usages avancés du numérique en entreprise. Il a présenté sa démarche en gestion de projet 2.0 à la formation CNAM éponyme.

Souplesse et légèreté

L’entreprise se trouve aujourd’hui plongée dans l’univers du web 2.0, bon gré, mal gré. Dans cet environnement en constante évolution, elle est déboussolée. Car le web 2.0 a profondément transformé les interactions possibles avec le consommateur. Et l’entreprise ne sait pas vraiment comment attaquer cette bête qu’on nomme les médias sociaux. Frédéric Cavazza, expert des interfaces web, nous livre sa vision de la gestion de projet web 2.0. Entre son activité de consultant web freelance et d’extrême bloggeur (pas moins de 7 blogs à son actif !), on comprend vite que Frédéric a de l’énergie à revendre. Son secret : la simplification.

Avant, j’étais Scrum Master…

Quand on parle de projet web, on y associe souvent des termes un peu barbares comme GanttRUP, CMMi, Scrum ou Agile. Ces méthodologies constituent des points de repères valides pour des projets de grande envergure mobilisant la Direction des Systèmes d’Information, voire même toute l’entreprise. En bref, elles fonctionnent lorsqu’on est dans l’environnement d’une SSII.

Mais ça, c’était avant

Elles sont en revanche plus difficilement transposables à des projets de type web 2.0. Le web 2.0 est un écosystème mouvant où les besoins évoluent sans cesse. Par exemple, une marque qui veut être présente sur facebook va découvrir chaque jour de nouveaux outils. L’interface de facebook change sans cesse. Pour faire face à cette obsolescence, il faut faire preuve de plus de flexibilité et donc simplifier les process.

Chef de projet web 2.0 : qui es-tu ?

Sur wikipedia, on peut lire que la gestion de projet, c’est « organiser de bout en bout le bon déroulement d’un projet ». A la lecture, cela paraît être à la portée de tout le monde. Mais la gestion de projet web 2.0 doit être repensée pour s’adapter à ce nouvel environnement. Selon Frédéric, une des qualités principales d’un chef de projet web 2.0 est de savoir communiquer. Il devra élaborer le bon discours, trouver les bons outils pour faire comprendre les enjeux du projet à des acteurs qui n’ont pas le même langage. Son objectif ultime : les fédérer autour du Projet.

Les acteurs du projet web 2.0 : un peu de vocabulaire

La MOA représente le client. La MOE l’ensemble des prestataires qui assurent la production et le développement technique du projet. L’AMOA vient en assistance au MOA et a un rôle de coordination.

Les acteurs du projet web 2.0

Les acteurs du projet web 2.0

Diplomatie, empathie, et une pointe de rigueur

Le chef de projet web 2.0 devra savoir en user pour respecter la seule règle valide pour la gestion de projet 2.0: le triangle coût – qualité – délai. Des arbitrages devront être faits entre ces trois variables pour assurer la viabilité du projet. Et surtout défendre ces choix auprès du client, tâche parfois difficile. Le chef de projet web 2.0 doit être capable de communiquer efficacement avec tous les parties prenantes à chaque étape du projet afin de recueillir leur adhésion et avancer plus sereinement…De la prise de contact avec le client jusqu’à la livraison du projet, il faudra en effet cocher plusieurs cases pour passer à l’étape suivante. 5 grandes phases composent le projet. Il faut garder le cap et faire en sorte que tout le monde reste à bord !

phases projet
Les différentes phases du projet

La phase Acquisition

C’est la réunion de lancement où l’ on prend connaissance de l’historique du client et de son environnement. Les enjeux du projet sont définis ainsi que les acteurs-clés et leurs rôles. Et surtout le client partage les contraintes liées au projet et à intégrer d’emblée. Le « plan projet » synthétise toutes ces infos. Un audit est également réalisé sur l’existant, tout comme un benchmark. Cela aide le client à clarifier son positionnement par rapport à la concurrence.

La phase Définition

Ensuite, via la création d’ ateliers, on échange avec le MOA sur ce qu’il souhaite réaliser. L’objectif étant d’exprimer les besoins et rédiger un cahier des charges. Le plus important est de comprendre l’architecture du projet et de prioriser les besoins. Une clarification a priori est primordiale. Les conseils de Frédéric : on attribue des points aux besoins. Comment ? On multiplie par 2 le nombre de besoins exprimés et on affecte à chacun un note de 1 à 3 pour hiérarchiser leur importance relative. On peut également réaliser une cartographie fonctionnelle du projet et ainsi en donner une représentation macro pour simplifier la compréhension du projet par tous.

La phase Conception

C’est le temps des maquettes et prototypes. Grâce à la rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques, on va pouvoir commencer à se projeter et donner une représentation logique et fonctionnelle au projet. On parle de storyboard, zoning, wireframe…

La phase Réalisation

Cette phase doit être accompagnée par des réunions de suivi. On crée différents comités :

  • des comités des pilotages où on réunit tout le monde, au moins 3 sur toute la durée de vie du projet
  • des comités de projets, de fréquence hebdomadaire, généralement avec le MOE pour cibler des points précis
  • des comités de crise quand un problème survient

Toutes ces réunions doivent être encadrées en utilisant des outils basiques comme un ordre du jour, des comptes rendus, et un tableau de bord faisant un état de l’avancement du projet. L’important étant de laisser des traces et se constituer ainsi une base d’archives pour permettre un suivi irréprochable du projet.

Et voilà, c’est fini !

Une fois ces 4 étapes franchies avec succès, place aux tests fonctionnels et techniques. Si tout est concluant, un procès verbal de livraison est rédigé et signé par le client pour libérer le prestataire de son engagement. Et vient le temps du bilan du projet. Délais respectés ? Budget ? Etc. Tout un programme.

Pour faire bonne route : la boite à outils du chef de projet web 2.0

Qui dit nouvelle méthode, dit nouveaux outils. Traçabilité, fluidité, simplicité, voilà quelques exemples d’outils qui vous apporteront tout cela:

  • pour réaliser facilement des maquettes : Balsamic mock-ups
  • pour mettre en place une plateforme collaborative en ligne avec ses clients
  • des outils Bonus : comme doodle, pour faciliter l’organisation de réunions ou encore minutes.io pour rendre simple et efficace la rédaction des compte-rendus
  • à l’heure du digital, revenons au papier avec des outils pratiques et originaux : des pochoirs web 2.0

Un grand merci à Frédéric Cavazza pour nous avoir éclairés sur la fonction de chef de projet web 2.0 en nous livrant sa vision dynamique de cette fonction. Retrouvez le sur twitter, facebook et sur ses blogs.

Bibliographie
  • Rework de Jason Fried et David Heinemeier Hansson (en anglais)
  • Conduite de projet Web avec 3 études de cas de Stéphane BORDAGE avec la contribution de David THÉVENON, Franklin BROUSSE, Laurence DUPAQUIER
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