Innovation et design de service – Retour sur l’intervention de Fabienne Schouler (rédigé par Lucile Lasveaux avec le soutien de Michèle Clément et de Marie-France Dériau-Reine)

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Séance dynamique avec des commencements de réponses pratiques aux multiples questionnements que se posent les porteurs de projets. Définition et tour d’horizon du design de service et de ses méthodes avant la promesse, fin juin, d’une mise en situation avec brief et restitution.

Qui parmi nous ne s’est pas senti pousser des ailes de DA, en rêvassant des heures devant de magnifiques sites ! Mais quid des besoins des utilisateurs et de l’ergonomie ? Alors là, Fabienne Schouler est intraitable : le design doit être désirable certes (et là, elle nous fait un peu rêver avec des designers célèbres…) mais aussi, et de manière équivalente, utile et utilisable. Et là, elle nous renvoie à notre condition humaine ! Utile et utilisable on a dit ! Sinon, « poubellisable » ! Là, je crois que tout le monde a compris.

Et hop ! Oubliés pour un moment Putman et consorts ! Le designer n’est pas un artiste qui nous donne à voir sa perception du monde ou souhaite le changer, mais un être hybride, doté de talents artistiques certes, mais qui observe, analyse et s’adapte aux nouveaux contextes pour concevoir les meilleures réponses…

Et donc là, on a senti que si on voulait avoir une chance… il valait mieux écouter Fabienne Schouler au lieu de faire les malins et se concentrer sérieusement sur l’utilisateur plutôt que sur nos fantasmes graphiques ! Et réaliser une bonne fois pour toutes que le design de service est un design expérientiel et non expérimental ! L’expérimental, tout distrayant qu’il puisse être, ayant en effet beaucoup moins de chance de donner satisfaction à l’entreprise et au client final.

Donc, pour éviter quelques déconvenues dommageables à l’entreprise, il s’agit d’éviter plusieurs écueils : le client qui quitte le site illico parce que le formulaire d’entrée est trop long, trop compliqué, trop indiscret, etc… le client qui quitte le site et piétine sa tablette parce que décidément il ne comprend rien, le client qui ne trouve pas ce qu’il cherche… L’internaute est ainsi fait : pressé voire impatient, volontiers inconstant. Il préfère quand « ça marche du premier coup », il peut raconter sa vie sur fb mais il n’aime pas les formulaires trop longs ou indiscrets, et il déteste que son ordinateur lui dise « des trucs qu’il ne comprend pas »… On en passe et de multiples scénarios sont possibles si on laisse le DA, où celui qui en fait office, n’en faire qu’à sa tête.

Et oui, il ne faut en faire qu’à la tête de l’utilisateur si l’on veut séduire et cela s’appelle le design « user centric », c’est-à-dire mettre l’utilisateur au centre du service : comprendre ses besoins, obtenir des retours d’expérience, co-créer des solutions, etc… Différents modèles d’innovation sont possibles, mais avec toujours une implication des utilisateurs dans le processus. Car l’utilisateur est parfois taquin – il peut détourner les usages – et malin – il peut enrichir les fonctionnalités… Bref il est indispensable dans un cheminement qui doit être créatif, curieux, modeste et ouvert. Car si les objectifs doivent être clarifiés, le cheminement est tout sauf linéaire et va s’enrichir à différentes étapes des connaissances sur le contexte, le travail sur les utilisateurs, les opportunités, les différents scénarios.

Le support de cours étant particulièrement explicite sur les différentes étapes, chacun va sans doute y trouver, sinon de l’inspiration, de vraies pistes de travail. Y compris en fin de document des informations immédiatement utiles sur quelques grandes tendances (ou tentations…) du moment:  à savoir le responsive – avantages et inconvénients – (question que nous nous posons tous…), le flat design (une mode ?).

La tâche apparaît cependant colossale pour le porteur de projet, parfois un peu « incompris » dans une structure peu au fait de la « culture web 2.0 ». Les ressources de temps, notamment, sont souvent limitées. Faire simple au sens de l’innovation requiert une bonne dose d’informations, de savoir et de temps, en particulier concernant les scénarios et cas d’usage, mais aussi la création des personas.

Nous attendons avec impatience la prochaine séance pour une mise en pratique … très désirable ! Et nous vous donnons rendez-vous dans les jours qui viennent pour le résumé de l’intervention.

 

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter avec profit l’ouvrage suivant : « le design des interfaces numériques en 170 mots clefs », téléchargeable pour une somme modique ainsi que les différentes références compilées dans le groupe dédié sur DIIGO.

En attendant le cas pratique, un peu de détente avec  l’article « 10 choses qu’un Web designer ne vous dira jamais » .

 

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Ergonomie et conception participative

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Différentes approches de l’ergonomie

 

Etymologiquement, l’ergonomie s’ancre dans le monde du travail (ergo /travail + nomos / règles). Pourtant plusieurs approches existent :

  • Ergonomie du produit : développement d’un produit pour un marché.
  • Ergonomie Human Factors : née durant l’après guerre, cette approche anglo- saxone est dite  normative. Elle est basée sur une connaissance du fonctionnement humain qui donne lieu à des guides pour les concepteurs. L’utilisateur est vu comme un homme « moyen ».
  • Ergonomie dite industrielle : cette approche est liée aux conditions de travail et à la santé.
  • Ergonomie  participative : depuis les années 70, une forte volonté politique émane des pays scandinaves pour faire participer les utilisateurs à la conception des outils.

 

L’ergonomie de l’activité : Kezaco ?

 

L’approche utilisée par Flore Barcellini est anthropocentrée : l’usage dans un contexte d’activité donné prime sur le fonctionnement. Elle est appelée ergonomie de l’activité.

Il s’agit d’une démarche spécifique d’accompagnement de transformation technique ou organisationnelle dans une situation de travail existante ou non. Elle inclue le fonctionnement de nouveaux équipements industriels, l’aménagement des espaces de travail, l’organisation des flux matériels et immatériels, le besoin de compétences futures.

Les demandes de conception émanent toujours d’instances de décisions dont les objectifs touchent la performance (efficacité, fiabilité, sécurité, qualité). La performance dans cette approche est produite par la relation homme-machine vis-à-vis d’un environnement qui implique des conditions d’utilisation appropriées et facilitées (santé, sécurité, confort, satisfaction, plaisir, intérêt de l’activité, du travail).

D’où la nécessité d’étudier les opérateurs dans leur activité, c’est-à-dire dans leur situation de travail. Ces êtres humains sont considérés comme particuliers et engagés dans un ensemble de conduites dans un contexte donné et réel, dans une activité finalisée conduite par des interactions et socialement déterminée par des éléments extérieurs.

L’analyse d’une activité consiste à relever dans les comportements observables et inobservables (activité mentale) les écarts entre ce qui est prescrit et ce qui est fait pour atteindre un objectif, ce qui est mis en jeu pour effectuer la tâche.

 

Pourquoi adopter une démarche participative dans la conception ?

 

Faire appel à un ergonome en MOA dans un cas de conception permet de traduire l’analyse d’une activité mais également de mettre en place une conception participative pour accompagner la prise de décision et soutenir les arbitrages entre santé, performance et techniques. Les différentes étapes sont :

–          la mise en place de la participation,

–          l’analyse des situations de références susceptibles de nous apprendre des éléments de la future situation,

–          la mise en place de simulation/ expérimentation permettant de confronter le modèle du futur système au modèle de la future activité des acteurs concernés.

 D’une vision d’un concepteur individuel sachant on passe à la vision de la conception comme activité opportuniste de résolution de problème pouvant être mis en œuvre par tout être humain, dans le collectif de façon itérative.

Cela permet d’éviter le cas de figure classique en erreur de pilotage de projet : une MOA floue qui n’a pas correctement défini les objectifs et la coordination du projet, conduisant à un report de responsabilité sur une MOE techno-centrée dont les aspects RH, les conditions de travail importent peu.

Dans ce cas les décisions sont prises unilatéralement et les opérateurs ne sont par pris en compte.

L’ergonome apporte les solutions suivantes :

–          analyse de la réalité de situations existantes,

–          définition riche des objectifs,

–          réflexion sur la structure la plus appropriée pour le ou les groupes de personnes impliquées dans la conception,

–          réflexion sur l’intérêt et les méthodes de la participation des futurs opérateurs,

–          réflexion sur le partage de responsabilités entre concepteurs et exploitants lors des démarrages.

Dans les différentes phases du projet (Spécification => conception préliminaire => conception détaillée => réalisation), il convient de faire entrer les opérateurs le plus tôt possible car un projet se développe très souvent dans des écarts de représentations entre les concepteurs et les utilisateurs et débouche sur un compromis entre plusieurs solutions possibles.

Faire participer les opérateurs cela signifie : les informer, collecter les informations et les retours d’expériences, les consulter et les associer à l’évaluation, négocier avec eux, ce qui peut (mais très rarement) déboucher sur une prise décisions conjointes (droits de vote, droits de citer).

En réunissant des compétences différentes, il convient pour l’ergonome :

–          de synchroniser les échanges (se comprendre les uns les autres),

–          de créer des objets intermédiaires afin de s’aligner sur une même discussion (maquettes, esquisses),

–          de coordonner la circulation de l’information.

Telles sont les clés de la réussite d’un projet.

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Ergonomie et Conception participative

L’ergonomie, en intégrant le point de vue de l’homme dans la conduite de projet de conception, permet le passage d’une conception technocentrée à celle d’une conception anthopocentrée. La conception se trouve enrichie grâce aux conseils, à la démarche participative et à la phase de simulation apportés par la méthodologie ergonomique.

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Présentation de Flore Barcellini, maître de conférences en ergonomie et neurosciences du travail au CNAM, devant la formation Gestion de projets 2.0.

L’ergonomie, en intégrant le point de vue de l’homme dans la conduite de projet de conception, permet le passage d’une conception technocentrée à celle d’une conception anthopocentrée. La conception se trouve enrichie grâce aux conseils, à la démarche participative et à la phase de simulation apportés par la méthodologie ergonomique. L’ergonome devient un acteur privilégié du processus de conception.

Ergonomie et Conduite de projet participatif

ergonomie
Source Wikipedia

L’Ergonomie est la science du travail (du grec « ergo »-> travail) et des activités humaines (« nomos » –> règles). Elle a pour objectif d’analyser les activités des êtres humains en situation de travail, et d’optimiser le bien-être des personnes dans une logique de performance des systèmes de travail.

L’ergonomie contribue à la planification, la conception et l’évaluation des tâches, des emplois, des produits, des organisations, des systèmes… en vue de les rendre compatibles avec les besoins, les capacités et les limites des personnes.

Cette science est donc centrée sur les personnes et leur bien-être. Pour cette raison, et nous le détaillerons ultérieurement, les utilisateurs doivent entrer dans le processus participatif de la conception du système.

Nous allons présenter ci-dessous comment et pourquoi articuler les notions d’ «Ergonomie» et de «Processus de conception». Puis nous détaillerons ensuite l’intérêt de l’ergonomie dans la conduite de projet.

Ergonomie et Processus de conception

Avant de concevoir un processus (un produit, un système…) il est nécessaire de le comprendre, c’est-à-dire de cerner les spécificités des activités de conception (le raisonnement des concepteurs), de comprendre les contraintes temporelles, et d’identifier la multiplicité des acteurs, ainsi que leurs enjeux.

=> Il est nécessaire de toujours ancrer la conception dans le réel.

La phase de conception est essentielle et bien évidemment complexe, puisque les différents acteurs du processus ont chacun leur perception de l’état final, leurs attentes et leurs contraintes. Par ailleurs, des contraintes non connues (budgétaires, techniques…) peuvent apparaître (ce qui est majoritairement le cas) sans qu’elles aient été prévues.

Pour concevoir un système (une situation qui n’existe pas encore) le plus en accord possible avec les attentes initiales, Il est important de préciser au départ, la représentation de l’objet à concevoir et de rechercher des solutions acceptables parmi un ensemble de solutions possibles (il n’y a pas une solution unique pour un problème donné).

Raisonnement des concepteurs

Le système doit être conçu à la fois par le concepteur et par l’utilisateur. Le concepteur possède certes, des outils, des connaissances, mais il est surtout en mesure de générer et d’évaluer des solutions aux problématiques posées.

Pour optimiser son raisonnement, et donc ne pas rester dans une interprétation théorique ou sommaire du système, le concepteur doit associer l’Utilisateur qui entre ainsi, en interaction avec le Système à concevoir. En effet, dans toute activité de conception, il est essentiel de prendre en compte le fonctionnement humain ainsi que l’activité déployée lors de l’usage du dispositif ou l’exploitation de système de production.

Contraintes temporelles

Comme nous le précisions précédemment, l’activité de conception évolue dans le temps. Il est essentiel de tenir compte de l’ergonomie du système le plus en amont possible de sa conception. En effet, au tout début de la phase de conception, les possibilités d’actions sont multiples, puisque les contraintes sont minimisées, dans la mesure où l’on ne connaît pas précisément la situation future. En revanche, plus le temps passe et plus le concepteur a une meilleure notion de la situation future et donc plus il est difficile de modifier un ou plusieurs aspects du système. La marge de manœuvre se réduit à mesure que l’on avance dans la conception du système.

Il est donc essentiel de penser le plus en amont possible la démarche ergonomique du système.

Multiplicité des acteurs

L’activité de conception d’un système est d’autant plus complexe qu’elle comporte une diversité d’acteurs, qui possèdent chacun leurs attentes et leur expertise. Il est donc primordial de coordonner ces différents intervenants au travers d’un processus de négociation entre ces logiques et la cohérence du projet.

Dans la phase de conception, on définira qui sont les différents acteurs du projet ainsi que leur périmètre d’intervention.

Nous distinguons ainsi, dans tout projet, le Maître d’Ouvrage et le Maître d’Œuvre.

Le Maître d’Ouvrage est l’initiateur du projet, il définit les objectifs et finance le projet. Il est notamment garant de la pertinence du système conçu, puisqu’il en est le commanditaire.

Le Maître d’Œuvre, quant à lui, va réaliser techniquement le système pour lequel le Maître d’Ouvrage fait appel à lui.

Tout processus de gestion de projet n’est pas sans difficultés. Parmi les difficultés qui peuvent intervenir, on peut principalement identifier :

– Un manque d’identification claire du MOA et de son responsable,

– Une définition trop faible des objectifs du projet,

– Une faible présence de la MOA pour conduire le projet,

– Un projet conduit principalement par le MOE, donc «par la technique»,

– L’aspect RH, les conditions de travail…, sont souvent traitées comme des conséquences, et non comme des moyens,

– La faible association des futurs utilisateurs-opérateurs.

Ces difficultés identifiées peuvent avoir des conséquences importantes en fonction de la nature du projet auquel elles se rattachent.

En effet, des transformations rapides au sein des industries (des services, des administrations…) peuvent introduire des difficultés pour les usagers (fatigue, difficultés se répercutant sur la vie privée…), mais aussi pour les entreprises (démarrage long et couteux de nouveaux dispositifs…) et pouvant même à introduire des risques pour la population en général (bien entendu, cela est fonction de l’envergure et de la nature du projet !)

Maintenant, nous allons maintenant nous intéresser aux apports de l’ergonomie dans le processus de conduite de projet.

Apports de l’Ergonomie à la conduite de projet

Voici un domaine dans lequel on parle souvent peu d’Ergonomie : celui de la conduite de projet.

Pourtant il semble que l’Ergonomie puisse enrichir considérablement le projet de conception grâce à ses apports. Le plus remarquable est d’introduire la démarche participative à la conduite du projet dans des situations de transformations techniques ou organisationnelles.

Vision technocentrée

Dans l’optimisation des systèmes techniques, l’être humain est pensé comme une variable d’adaptation. Cette logique de fonctionnement repose sur une vision technocentrée de la conception des systèmes techniques.

Vision anthropocentrée

On peut lui opposer la logique d’usage qui repose sur les caractéristiques, la capacité et les ressources de l’être humain dans le contexte d’utilisation des systèmes conçus. Nous sommes ici un concept fondateur de l’ergonomie : le concept de l’analyse de l’activité en situation réelle de travail ou d’utilisation d’un système. Ce concept s’appuie sur une vision anthropocentrée.

C’est pourquoi, au-delà de la conception de nouvelles technologies, la conception est porteuse de la situation de travail et d’usage futurs.

Enrichissement du projet de conception par l’ergonome

Cet enrichissement repose sur l’intégration du fonctionnement de l’être humain dans la conception du système car celui-ci est généralement peu connu des concepteurs.

L’intégration de la future activité dans le projet met également en perspectives les futurs usages.

L’intégration des dimensions techniques et humaines permet la prise en compte de la population future, de l’organisation et des conditions de travail matérielles et logicielles tout en y associant les acteurs concernés.

Pour se faire, l’ergonome s’appuie sur trois apports :

– La mise en place de la participation

– L’analyse dans des situations de références susceptibles de nous apprendre des éléments de la future situation

– La mise en place de simulation/ expérimentation permettant de confronter le modèle du futur système au modèle de la future activité des acteurs concernés.

Ressource pour la conception : la participation

La participation permet la production et la validation de connaissances sur le travail et l’activité avec les usagers. Cette démarche participative contribue à la formation et à l’acceptation du système par les usagers.

Histoire de la participation

Dans les années 70, on assiste dans les pays scandinaves à l’émergence de la participation dans le monde du travail. D’un point de vue légal, l’entreprise a l’obligation d’impliquer les futurs usagers dans la conception de leur outil de travail. Cela repose sur l’idée que la démocratie doit s’appliquer également au monde du travail. Cette démarche intervient dans le contexte de l’introduction des outils informatiques.

Motivations pragmatiques et humanistes à la participation

Les motivations pragmatiques qui prônent la participation sont l’amélioration des systèmes, la conception anthropocentrée, et le développement des compétences.

Ce dernier point est rendu possible grâce à la confrontation des connaissances, à la réflexion sur l’activité et à la formation au cours de la conception.

Concernant les motivations politiques ou humanistes : elles reposent sur l’idée que le monde du travail doit être démocratique.

Modèle sous-tendant la conception participative

La capacité de concevoir est une aptitude présente chez tous, sous certaines conditions : c’est la notion de co-conception.

La conception est envisagée comme une activité sociale dans un contexte professionnel.

La reconnaissance de la diversité des points de vue est nécessaire pour concevoir une situation de travail.

Le degré d’implication des opérateurs est primordial pour une démarche participative de qualité.

Nous avons listé ci-dessous les degrés d’implication successifs qui peuvent être mis en place :

– Informer les opérateurs. Ceci peut apparaitre anecdotique, mais il arrive que l’outil ou le système de travail soit changé sans que les opérateurs en soit informés. Les conséquences peuvent être lourdes comme l’accident de travail dans des systèmes industriels.

– Collecter les informations et les retours d’expérience

– Consulter les opérateurs et les associer à l’évaluation

– Négocier avec les opérateurs

– Instaurer une prise de décision conjointe : les opérateurs ont le droit de vote, le droit de citer dans la conception du futur système. C’est le degré le plus fort de la démarche participative.

La méthode Agile pourrait être un exemple de conception participative car elle intègre de nombreux retours avec le « client ». Cependant la notion même de « client » demande à être définie car qui est le client ? Celui qui passe la commande du futur système ou bien l’usager qui devra l’utiliser ?

De même, le Lean Manufacturing prône la participation mais dans un sens très faible.

Démarche de conception participative

La mise en place de la démarche participative nécessite de se donner les moyens en permettant la participation effective des opérateurs au processus de conception. Du point de vue de l’ergonome, il est important de négocier les conditions sociales et techniques de la participation grâce à la mise en place des structures participatives.

Mettre en place des structures participatives

L’ergonome peut mettre en place en fonction de l’importance du projet, trois grands types de structures :

Tout d’abord, le groupe de travail, constitué des futurs usagers et du chef de projet, sera en charge de produire des connaissances sur le travail. L’ergonome pourra s’appuyer sur lui au moment de l’analyse de l’existant. Il interviendra également pour les simulations.

Le groupe de suivi ou comité de pilotage, constitué par le chef de projet, le représentant des usagers et le médecin du travail, vérifiera la cohérence du projet et la bonne circulation des informations.

En dernier lieu, le groupe décisionnel s’occupera des décisions liées au financement du projet. Il est composé par la direction, les ressources humaines et de la maîtrise d’ouvrage.

Enrichissement du projet

En parallèle de mise en place des structures participatives, le travail de l’ergonome consiste à enrichir le projet de conception en identifiant les enjeux et en procédant à l’analyse de la future population.

Les objectifs sont de ne pas contribuer à la dégradation de l’environnement de travail / d’usage.

La question est de savoir si le projet est un moyen de répondre aux problèmes posés aux usagers par rapport à la diversité des situations rencontrées. D’autres questions comme de connaitre les enjeux « derrière » le projet ou encore d’identifier ce qui fonctionne bien ou mal dans la situation actuelle, permet une remise à plat des problèmes qui motivent le changement.

Afin d’identifier les enjeux, l’ergonome s’appuie sur les acteurs identifiés du projet en fonction des informations dont ils disposent. Ce travail s’effectue au cours d’une série d’entretiens.

Pour l’analyse de la population future ou supposée, un recueil d’information est effectué auprès de différentes sources telles que les ressources humaines, la médecine du travail, et le CHSCT.

La future population sera analysée en fonction de son âge, son genre, son ancienneté, son histoire professionnelle et éventuellement personnelle, ses déficiences.

L’ergonome portera également son attention sur le vieillissement de la population au travail si c’est le cas. Il étudiera également l’expertise de la population afin de savoir s’il s’agit plutôt d’experts, de novices ou d’intermittents. Il examinera également le type d’utilisation du système c’est-à-dire direct, indirect, éloigné ou support.

L’analyse des traces et des effets sur la santé viendra compléter son étude.

Analyse de l’activité et diagnostic dans les situations de références

L’analyse de l’activité permet une projection vers la situation future en détectant les sources de variabilités et de diversités liées à la technologie, à l’organisation, au contexte.

Un autre objectif de cette analyse est de faire émerger des données utiles au projet en les transmettant aux concepteurs via des programmes détaillés, des spécifications et un cahier des charges. Tout cela est rendu possible grâce à l’analyse dans des situations de références existantes. Ces références seront utiles pour le travail futur.

Analyse du travail dans des situations de références

L’ergonome possède des outils méthodologiques pour effectuer une analyse du travail futur en s’appuyant sur des situations de référence.

Ces situations sont choisies parmi des situations où sont assurées les fonctions du futur système même sous une autre forme, mais aussi, dans des situations existantes où on peut retrouver des composantes techniques ou organisationnelles de celui-ci. Ces situations correspondent également aux contextes géographiques et anthropologiques.

On peut s’interroger sur le choix des situations de référence pour l’analyse du travail.

La recherche des situations de références s’effectue au travers de toute situation qui nous apprend quelque chose sur la situation future. La situation de référence minimale correspond à celle du service/situation avant la transformation. D’autres situations proches par certains critères spécifiques peuvent être analysées.

L’intérêt de la phase de projection dans la situation future est de transmettre des informations aux concepteurs à travers des repères pour la conception.

Simulation / expérimentation sur modèle

La phase de simulation permet une orientation vers la future situation tout en remettant en mouvement le travail des concepteurs.

Pour que la simulation soit efficace et réelle, il faut organiser la confrontation des connaissances des futurs usagers à celles des concepteurs sur un même objet de travail. Cela favorise l’écriture du travail futur à plusieurs mains.

Au cours de la simulation, l’ergonome poursuit les objectifs suivants : il ne souhaite pas construire une banque de connaissances ergonomiques mais créer les conditions de négociation autour d’un objet commun, le travail futur. Pour se faire, il met en œuvre un questionnement permettant d’obtenir une description du futur système. L’objectif est de passer du système technique à la situation d’usage ou de travail.

Conception de situation d’usage, de travail

Il s’agit de passer de la question « Comment fonctionne le système? » à « Comment on y travaille »? La traduction des termes techniques en termes de « tous les jours » permet de se projeter dans une situation d’usage.

C’est pourquoi, il est important de faire expliciter par les usages, les situations particulières liées à l’usage de la technologie. Cette explicitation, conduite par l’ergonome, s’effectue grâce à des scénarios prédéfinis sur la base des situations caractéristiques (SAC). Elle s’appuie également sur la matérialisation de certains éléments de la tâche comme des maquettes ou des prototypes.

Les objectifs de la simulation sont d’identifier des modes opératoires prévus en fonction de la variabilité dans la future situation. S’assurer que ces modes opératoires soient compatibles avec la santé et l’efficacité des futurs usagers. La simulation permet de prévoir les difficultés à venir, l’exposition à certains risques.

L’intérêt de la simulation est d’offrir un support réflexif pour la formation des futurs usagers, d’où l’importance des scénarios et des maquettes pour construire une vision commune du futur système.

D’après le cours « Ergonomie et conduite de projet participatif » enseigné par Flore Barcellini, Maître de Conférences en ergonomie, au Cnam.

Bibliographie générale

Béguin, P. (2004) L’ergonome, acteur de la conception. In P. Falzon (2004) L’ergonomie. pp375-390. Paris, France: PUF

Daniellou, F. (2004). L’ergonomie dans la conduite de projet de système de travail. In P. Falzon (2004) L’ergonomie. pp357-373. Paris, France: PUF

Midler, C. (1996) Modèles gestionnaires et régulation économiques de la conception. In G. de Terssac and Friedberg (Coords.) Coopération et conception. Toulouse, France: Octarès.

Norman, D.A (1988) The psychology of everyday things. Cambridge, USA: MIT.

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Relations humains / dispositifs

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Thématique abordée via un atelier pratique avec Flore Barcellini, maître de conférences en ergonomie et neurosciences du travail au CNAM.

L’objectif de l’intervention de Flore Barcellini a été de nous (nous, les participants à la formation) sensibiliser aux différentes approches des relations entre l’homme et les dispositifs techniques.

Iquoi ?
Iquoi ?

Notre réflexion s’est faite sur la base d’un artefact nous invitant à répondre aux deux questions suivantes :

  • Qu’est-ce qui fait que vous pouvez vous servir de ce type de dispositif ?
  • A quoi vous sert ce dispositif ?

L’étude de l’Iphone 4

Nous avons étudié l’Iphone 4 en deux groupes pendant une heure à l’issue de laquelle nous avons mis nos réflexions en commun.

L’usager et ses capacités

Le dispositif s’adresse à une certaine catégorie de personne. La représentation des usagers pour les concepteurs de l’Iphone 4, correspond à des usagers « normaux ». C’est pourquoi, nous pouvons nous poser la question de l’utilisation du dispositif par des utilisateurs avec des déficiences.

L’interface

L’interface nous renseigne sur le mode d’interaction.

Pour l’Iphone 4, le choix a été fait de proposer un bouton unique pour accéder aux fonctions du dispositif.

La possibilité de personnaliser l’interface, nous permet de développer des connaissances sur la gestion de celle-ci.
L’interaction avec le support est un rappel du bureau que nous pouvons retrouver sur un ordinateur Mac : elle s’appuie sur des connaissances possédées par l’usager construites socialement.

Le modèle économique

Le modèle économique dépend de l’environnement social et culturel.
Pour l’Iphone 4, le choix de mettre à disposition des applications payantes montre que le modèle économique a été étudié pour que l’utilisateur achète régulièrement de nouvelles applications créant un effet d’addiction.

Les fonctions

Nous avons analysé la fonction de « prendre une photo » pour mieux comprendre en quoi l’utilisation d’un artefact pouvait transformer l’usage.

A la question « qu’est-ce l’activité de prendre une photo avec un Iphone ? » Nous répondons que  l’appareil nous décharge d’une partie de la tâche: la fonction intégrée de géo-localisation, nous évite par la suite, d’avoir à classer nos photos en fonction des lieux où nous les avons prises. Ceci est fondamentalement très éloigné de l’activité de prendre une photo avec un appareil argentique.

L’Ergonomie s’intéresse tout particulièrement à cette transformation de l’usage : c’est pourquoi elle prend en compte l’interface et les fonctions du dispositif pour mieux comprendre l’activité.

L’étude de l’Ipad

Dans le même temps deux autres groupes choisissent de porter leur réflexion sur l’Ipad.

Comme pour l’Iphone l’usager de la tablette numérique est soumis au choix du business model d’Apple qui s’adresse à un utilisateur « normal », c’est-à-dire sans déficience physique (usage des doigts) ou intellectuelle.

L’interface et le modèle économique présentent les mêmes caractéristiques que pour le smartphone détaillé précédemment.

L’activité déployée pour utiliser l’Ipad passe par l’interface, le choix des fonctions puis son usage plus ou moins bien appréhendé (évident pour les uns, trop complexe pour les autres). Il s’agit d’interaction et non pas d’ergonomie.

Activités et usage induisent une transformation. Débordement de la vie privée sur la vie professionnelle et inversement. « l’Ipad pour les réunions de travail et aussi pour les recettes de cuisine ». Aller retour continuel, passage d’une sphère à l’autre.

Il est aussi question de l’approche intuitive par la lecture d’un « ebook ». Se souvenir que l’action de rentrer dans un dispositif rapidement fait appel à un ensemble de capacités déjà acquises.

L’idée est bien de distinguer ce qui est de l’interface et de son but, de l’usage et son utilisation.

Le système tripolaire

Ce système repose sur la relation usager / artefact (outil, dispositif) / objet de l’activité. L’usager (et ses capacités) effectue une activité principale ayant pour but l’objet de l’activité. Son activité secondaire est l’utilisation de l’artefact. C’est pourquoi, il est important de distinguer l’usage de l’utilisation.

Il existe trois approches complémentaires pour décrire ce système :

  • L’IHM qui décrit l’interaction homme/machine
  • Le SHM où l’homme et la machine sont vus comme un système coopératif engagé dans une même tâche
  • L’activité médiatisée ou activité avec instruments qui repose sur l’usage.

Les critères de Bastien et Scapin nous offrent une grille de lecture permettant de vérifier l’ergonomie générale d’une interface.

 

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