Design de Services et Innovation – Sylvie Dalmau / Suzanne Kan

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Souvenez-vous, le 22 novembre dernier, Fabienne Schouler a réussi à s’échapper quelques heures de sa fonction de Design Lead au Technocentre Orange Labs pour venir nous parler de sa vision du Design de Service.

Avant de parler de design de service, il faut déjà comprendre ce que c’est que le design tout court.. Le très officiel CISDI – Conseil International des Sociétés de Design Industriel nous donne la définition officielle :

 » Le design est une activité créatrice qui consiste à déterminer les propriétés formelles des objets que l’on veut produire industriellement »

Le designer n’est pas un artiste, mais celui qui va rendre un objet à la fois Utile, Utilisable, et Désirable.

C’est en se basant sur ces 3 piliers que le designer va permettre à l’utilisateur d’un service de fluidifier son parcours de sauts d’obstacles lors de l’utilisation d’un service : c’est « l’organisation des informations et des situations afin d’en augmenter l’efficacité, la perception et la qualité ».

Ce que nous proposait donc Fabienne Schouler, c’était d’ouvrir nos chakras et de comprendre qu’une réflexion poussée sur le design d’un service amène à une méthodologie de conception User-Centric. Cette démarche globale va permettre de :

  • Comprendre l’utilisateur de façon globale, l’individu avec ses différentes facettes
  • Trouver de nouvelles opportunités, les comprendre
  • Créer des scénarios adaptés en fonction du contexte et des utilisateurs
  • Co-créer des solutions (intelligence collective)
  • Obtenir des retours d’expérience

Souvenez-vous, notre grande prêtresse du design nous a ensuite longuement parlé du processus dit du Double Diamant, grâce auquel nous pouvons mieux articuler la démarche globale de définition du problème.

Processus du double Diamant

Le Double diamant décrit les 4 phases du processus de conception : découvrir, définir, développer et livrer.

1. Découvrir : Aaaaaaah, c’est la phase de l’inspiration ! L’idée est arrivée, le besoin s’est fait sentir, alors, dans la pratique, il s’agit de :

• Définir le périmètre et clarifier les objectifs
• Souligner le contexte (veille, tendances, études de marché …)
• Dessiner les portraits d’utilisateurs à travers les personnas et en les segmentant*
• Rassembler les cas d’usage : mise en lumière des besoins, des circonstances d’utilisations….

2. Définir : Après avoir bien brainstormé sur les 5W (Who What Why How When), on passe à du concret.
L’écriture des scénaris : aux cas d’usages, on a ajouté et identifié les problèmes potentiels et la création d’expériences idéales
• La définition de la vision : C’est le moment de « converger »! On met sur la table ce que l’on a , ce que l’on peut, et ce que l’on veut.

3. Développer : Enfin, là on s’éclate! On va enfin pouvoir s’amuser à étaler nos compétences techniques et notre créativité :
• Les tests
• Les story boards
• Le Graphic design….

4. Livrer : Là, on stresse : c’est la Deadline! Bon, peut-être un peu moins si on a utilisé le cycle en V qui consiste à faire plusieurs ping-pong (tests / retours). Quoique….

Phase Aval Double Diamant
Phase Aval Double Diamant

 

Pfffiou…..

Allez, dans le prochain épisode, on vous parlera justement de celui qui nous fait tant suer : l’utilisateur, ou comment le caricaturer par un personnae et l’enfermer dan un segment….

 

Infographie - source http://uxplus.pl
Infographie - source http://uxplus.pl

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