Conduire l’e-transformation des entreprises selon Marc Lippa, Arctus

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Le Cabinet Arctus est spécialisé dans l’assistance à maîtrise d’ouvrage pour la mise en place de projets faisant appel aux technologies web 2.0, en particulier dans les intranets d’entreprises.  Arctus accompagne notamment les entreprises dans leur « e-transformation ». L’enjeu est en effet de leur permettre de comprendre les modifications induites par les technologies de l’information et de la communication (TIC) sur leur environnement, de leur donner les clés pour s’approprier les outils web 2.0 et pour anticiper leur évolution. L’expertise d’Arctus se base sur les résultats de son enquête d’usages réalisée chaque année auprès d’entreprises francophones dans le cadre de l’Observatoire de l’Intranet.

Comprendre l’environnement de l’intranet et définir ses ambitions

L’intranet 2.0 doit être appréhendé selon une approche globale, on parle d’approche systémique. Plus qu’un outil informatique, l’intranet 2.0 forme un dispositif socio-technique comprenant à la fois des aspects technologiques, organisationnels et managériaux. La réussite d’un projet intranet 2.0 dépend d’abord et avant tout de l’appropriation des outils du numérique par l’humain (approche peopleware), les technologies intervenant de façon secondaire (approche hardware). L’adéquation de la technologie aux usages de l’être humain génère l’efficience individuelle et collective.

Source : Arctus

La méthodologie d’Arctus intègre, dans  son approche systémique, les données qui relèvent :
– du formel : de la stratégie à la structure de l’entreprise,
– mais aussi de l’informel : de la culture de l’entreprise (ses valeurs, son mode de management, sa dynamique humaine) à son identité.

L’approche systémique conduit in fine à rendre les salariés plus autonomes dans leur « consommation » de l’information. Cela implique, d’une part, de coacher les managers pour rendre cette autonomie possible et non déstabilisante et, d’autre part, une évaluation au travers d’indicateurs sur les usages.  Cette approche suppose, par conséquent, l’apprentissage d’un nouveau mode de management orienté 2.0.

Par ailleurs, l’appropriation d’un intranet doit prendre en compte des comportements variés des futurs utilisateurs vis-à-vis de l’information, principalement liés à leur âge. L’enjeu pour l’entreprise est de permettre la transmission des savoirs de la génération des baby-boomers vers la génération Y ou first digitals. Même si les outils du web 2.0 sont particulièrement adaptés à l’appropriation des savoirs par la génération Y qui se caractérise par sa « plasticité » vis-à-vis de l’information, on constate encore, selon Marc Lippa, « un écart croissant entre la liberté du web et le monde contraint de l’entreprise », entre les usages de la maison et ceux de l’entreprise.

Aujourd’hui, les employés attendent la même liberté dans le cadre professionnel que celle qu’ils ont chez eux : l’intranet doit être centré sur l’utilisateur, accessible et simple d’utilisation. Mais toutes les entreprises n’en sont pas au même stade d’évolution. Quatre générations d’intranets existent, du plus simple au plus complexe : intranet d’information, de communication, de collaboration, de gestion des connaissances. Le passage d’une génération d’intranet à une autre nécessite en moyenne 3 années durant lesquelles l’implication du management est nécessaire.

Ainsi, l’e-transformation se réalise par émergence progressive et non par rupture. Elle se caractérise plus particulièrement par :

  • son orientation sociale centrée sur l’humain (dynamique d’usage)
  • son approche transversale de l’organisation autour des communautés
  • son orientation collaborative et participative
  • sa temporalité nouvelle, continue (synchronique)
  • son mode de management mixte, « sur place » et à distance, d’où le concept nouveau de « géo-management »
  • son mode de travail mixte où le bureau devient virtuel.

Conduire le projet et le chantier de l’évolution de l’intranet

Pour mener à bien un projet « intranet étendu », l’assistance à maîtrise d’ouvrage doit veiller à mettre en place la conduite du changement et la gouvernance à chaque étape du projet  : lors du cadrage stratégique, au cours de l’étude des besoins, des spécifications, de la réalisation, de la recette et du déploiement.  Trois acteurs indissociables entrent en scène dans le pilotage du projet intranet : la maîtrise d’ouvrage (MOA), la maîtrise d’œuvre (MOE) et la maîtrise d’usage (MUE). Et c’est bien ce dernier acteur qui donne toute sa dimension sociale au projet 2.0.

La prise en compte de l’humain intervient, à travers la maîtrise d’usage, durant les 3 phases du projet.

  • Dans l’avant-projet, pour comprendre les besoins, les enjeux et rédiger le cahier des charges.
  • Durant le projet, pour vérifier la cohérence du déroulement du projet par rapport aux objectifs, et mener la conduite du changement.
  • Lors du déploiement, par des actions de sensibilisation, de formation, en repérant les « champions » qui par leur implication et leur approche positive pourront faciliter la généralisation de l’appropriation de l’outil, mais aussi avec une attention particulière sur l’impact du projet sur l’environnement managérial.

La mise en place de projets intranet 2.0 nécessite un équilibre entre énergie et pragmatisme, sans brûler les étapes. Il ne faut pas perdre de vue qu’il faut 3 ans pour faire évoluer la culture et que les nouveaux usages se mettent en place : ne pas viser directement la mise en place d’un réseau social d’entreprise, par exemple, si le terrain n’est pas prêt. L‘e-transformation est donc un projet d’entreprise qui s’inscrit dans la durée et concerne 100% des salariés.

Pour aller plus loin :

Une sélection de vidéos liée aux travaux d’Arctus. arctus.com

L’intranet, facteur de e-transformation de l’entreprise. journaldunet.com

Management des nouvelles technologies et e-Transformation. Article de Michel Germain, Arctus, 30/10/2008 sur slideshare.net

Web et nouveaux médias. Usage du web 2.0 dans les entreprises et les organisations : enjeux et perspectives. Michel Germain, Arctus, 23/10/2010 sur slideshare.net

Hélène Jaffrédou – Karine Pelletier. (CNAM Paris – 1er décembre 2011 : Formation Chef de projet web2.0 – session 2)

Merci à Marc Lippa, consultant senior et directeur de mission chez Arctus, pour son intervention du 1er décembre 2011.

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