J’ai déjà un site web ! Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?

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Retour sur l’intervention de Jade Le Maître, Consultante web et Médias sociaux chez Provaltis, par Sandrine, Martin et Line.

Réseaux sociaux

Jade Le Maitre nous explique comment l’intégration des réseaux sociaux est essentielle aujourd’hui lorsque l’on conçoit une stratégie de communication de marque.

« Votre entreprise sur le web, n’est pas ce que vous êtes mais ce que Google en dit! »

Une entreprise ne peut plus compter uniquement sur son site web car aujourd’hui une trop grande quantité d’informations circulent sur Internet via différents canaux. Il est donc impensable pour une marque ou une institution de ne pas se positionner sur les réseaux sociaux, mais cela signifie aussi qu’il est essentiel de gérer et de maîtriser son e-réputation. Ainsi, la réelle question est de savoir quelle stratégie mettre en place sur ces réseaux.

L’intérêt premier des réseaux sociaux pour une entreprise est de pouvoir contrôler les contenus de la première page de recherches sur Google. En effet, lorsqu’une entreprise se positionne sur les réseaux, la page Facebook officielle, le compte Twitter, etc. apparaissent dans les premières remontées.

Communiquer sur les réseaux sociaux est aussi un moyen pour l’entreprise de se positionner auprès d’un public connecté sur différents canaux, de générer du trafic vers son site et d’attirer un public plus connecté et plus jeune.

Enfin, les réseaux sociaux sont un moyen très efficace de partager des contenus relatifs à une marque (d’où l’intérêt de mettre des boutons FB / Twitter / Pinterest, etc. sur les pages d’un site), et aussi de mettre en place une veille concurrentielle ou technologique.

Aujourd’hui, il faut donc penser le web avec les réseaux sociaux et intégrer son site web directement dans la dynamique de ces outils. Le site de l’entreprise permet le partage de contenus à forte valeur ajoutée et les réseaux sociaux aident à leur viralisation. En bref, la présence des marques sur les réseaux sociaux permet : une situation « win win » : le partage de contenus, la viralisation et l’acquisition de nouveaux lecteurs.

Une question reste malgré tout centrale : quelle stratégie mettre en place sur ces réseaux ?

 

Les réseaux sociaux : un outil avant tout au service de la stratégie de communication digitale de l’entreprise

Lorsqu’une entreprise se lance dans une communication sur les réseaux, il faut qu’elle ait bien conscience qu’il s’agit d’un outil, lui permettant de réaliser des tâches spécifiques. Mais les réseaux sociaux ne dispensent pas une entreprise de sa communication traditionnelle : ils ne sont qu’un outil complémentaire, une pièce du puzzle qui compose l’ensemble de la communication d’une entreprise.

Il faut donc que l’entreprise se pose les bonnes questions :

  • Quelle est ma stratégie globale ?
  • Quel est mon positionnement ?
  • Quelle est (ou sera) ma stratégie sur les réseaux sociaux ?
  • Pour quelles raisons lancer un réseau : un nouveau produit, solliciter l’avis des internautes, organiser des événements ? …

Quelques tuyaux pour établir une stratégie : 

a) Humaniser sa présence et préciser sa ou ses cibles

Les réseaux sociaux permettent à l’entreprise d’instaurer un rapport plus personnel avec les internautes qu’avec les newsletters. Communiquer sur les réseaux sociaux, c’est être en interaction avec les internautes et les consommateurs. La grande différence suscitée par les réseaux sociaux pour la communication d’une entreprise, c’est le passage d’une communication de masse à une communication « one-to-one ». La cible n’est plus un « tout  » composé de plusieurs personnes, mais bien un individu qu’il est possible d’identifier dans certains cas. Cela demande à l’entreprise d’écouter la parole des utilisateurs, d’humaniser sa présence et d’affiner son discours et ses messages en fonction des utilisateurs visés. Il est important de bien étudier les caractéristiques des personnes auxquelles l’entreprise s’adresse (établir des personas).

b) Jouer la complémentarité

Il faut mentionner les réseaux sociaux sur les supports « print » et inversement pour ne pas déconnecter les réseaux sociaux de la communication globale de l’organisation.

c) Être dans une logique d’interaction régulière avec sa ou ses cible(s) et actualiser ses contenus

Les réseaux sociaux se nourrissent des contenus existants, via le site web par exemple, et les partagent avec une communauté, ce qui a pour effet de booster la viralisation des contenus et la visibilité de la marque sur Internet. En bref, la visibilité est large et immédiate. Il faut donc s’échiner à rendre sa communication dynamique, en organisant par exemple des Live Tweets sur Twitter ou des Hangouts sur Google +, ou tout simplement en créant du lien permanent et constant avec sa ou ses communautés.

 

Quels réseaux choisir ?

Aujourd’hui, il existe une multitude de réseaux sociaux, qui réunissent des communautés différentes. L’enjeu pour l’entreprise est de délimiter quels réseaux utiliser pour atteindre les cibles qu’elle vise.

Réseaux-sociaux-JLemaitre

a) Adapter sa communication et cibler son réseau en fonction des objectifs stratégiques attendus

On ne parle pas de la même chose sur tous les réseaux auxquels on participe. La multiplication des réseaux n’impose pas de communiquer sur tout ou de tout communiquer. Par exemple, la communication sur Twitter (plus professionnelle) est différente de la communication sur Facebook (plus ludique). Il est important de bien définir sa stratégie en fonction des différents réseaux sur lesquels on se positionne et des messages à diffuser.

« A chaque média son usage! »

Par exemple :

Facebook : grande audience / Public jeune

Twitter : Réseau professionnel, presse, relations publiques, technophiles et une communauté d’adolescents qui utilisent le réseau comme un grand chat

LinkedIn / Viadeo : RH / Veille professionnelle

Pinterest : Espace de détente et d’informations

Instagram : Espace de détente / Communication visuelle

 

b) Le rôle du référencement là-dedans !

Seul Google + permet d’améliorer son référencement automatiquement. Pour les autres réseaux sociaux, il n’y a pas d’impact direct sur le référencement naturel mais comme nous le mentionnons plus haut, le contenu lorsqu’il est indexé, popularisé et partagé, permet de booster le référencement du site de l’entreprise. Les contenus sur les réseaux et leur niveau de partage constituent un signe de popularité, qui va lui-même générer l’intégration des liens sur d’autres sites.

 

Quelles sont les limites des réseaux sociaux ?

– La communication n’est efficace que si une entreprise est assez mature pour la gérer.

– Les managers doivent aussi changer leurs habitudes de travail en pensant horizontalement. Les réseaux sociaux bouleversent les schémas de l’entreprise, ce qui peut entraîner critiques et remises en question et les managers doivent pouvoir accepter ce type de retours. Toute l’entreprise doit se sentir impliquée sur les réseaux, pas uniquement le service communication.

– Le temps de réaction doit demeurer faible et s’affranchir des validations de la hiérarchie. Si des craintes persistent concernant la publication des contenus, il est préférable de créer une charte de bonne conduite pour encadrer les comportements, au lieu de chercher à tout prix à les contrôler. (Bons exemples de chartes : GDF Suez ou La Poste)

– Le ROI n’est pas immédiat et difficile à déterminer. Il faut être patient avant de pouvoir tirer les bénéfices d’une présence sur les réseaux sociaux.

 

Comment  s’organiser au sein de l’entreprise pour intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie de communication ?

Le Community Manager est au cœur de l’entreprise. Il est donc impératif de le faire communiquer avec tous les services. Il faut considérer le CM comme un soutien interne et multi-services, qui sert à faire remonter le plus d’infos.

I'm a CM!

 

La communication sur les réseaux occasionne un budget : il faut recruter la bonne personne (interne ou externe), c’est-à-dire se demander si on délègue cette tâche à un communiquant ou à un spécialiste du sujet. Une fois qu’on a pris cette décision, il faut permettre à la personne choisie d’utiliser les bons outils (qui sont payants).

Une fois que la stratégie est définie et mise en place, il faut :

  • Organiser une veille pour déterminer le contenu à partager (utiliser des outils comme « Mention », « Feedly », « Storify » ou « Netvibes »)
  • Surveiller l’évolution de son e-réputation en mettant bien en parallèle les métriques avec les objectifs initiaux.
  • Mettre en place un bon reporting permettant de savoir si on touche bien la cible définie au préalable. (Outils : Buffer, SocialBro, Sum.all).

Le Community Manager a en charge la gestion de l’identité de marque, des valeurs de l’entreprise et de son e-réputation ! Il est un élément central vers lequel doivent converger les différents services de l’entreprise et ne doit pas être un élément isolé et le seul garant de la bonne réputation de l’entreprise.

L’arrivée récente des réseaux sociaux imposent au CM d’être constamment en train d’expérimenter et d’être aussi capable de s’adapter rapidement aux retours de sa communauté. Ainsi il doit être accompagné, soutenu et considéré au sein de l’entreprise afin de pouvoir assurer sa mission.

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Faut-il avoir peur des réseaux sociaux? Non!

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Popular_Social_Networks,_Gavin_Llewellyn,_CC

Les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour la notoriété des marques et leur visibilité. L’évolution des outils et la popularisation de Facebook a changé la donne: non seulement tout le web est devenu ‘social’, mais l’arrivée des nouveaux réseaux, à l’exemple de Pinterest ou encore l’américain Pheed, très prisé par les adolescents, ne cesse de complexifier les usages. Tel est le premier enseignement retenu lors de l’intervention de Maria Guérin le 5 juin au CNAM (Conservatoire National des Arts et Métiers), dans le cadre de la formation « Gestion de Projet Web 2.0 ».

Pendant trois heures, la spécialiste a dressé un panorama des réseaux sociaux, de leurs utilisateurs, du modèle économique qui les finance, des outils et des astuces qui permettent d’obtenir plus d’audience.

Pour attirer l’attention des internautes, Maria Guérin explique que chaque réseau a sa cible et son utilisation : une page Facebook doit être pensée pour le grand public, Twitter est indispensable pour la notoriété et le contact avec les clients, tandis que Google Plus permet d’améliorer le référencement du site. Ces trois réseaux sont ‘incontournables’, mais il y en a beaucoup d’autres, à l’exemple d’Instagram et de Pinterest, conçus pour les photos ou les images, et qui peuvent être une véritable vitrine pour les marques.

Aujourd’hui, l’enjeu commercial est de taille. C’est pourquoi, explique l’intervenant, minimiser l’importance des réseaux peut être dangereux. Néanmoins, certaines entreprises n’ont pas encore pris conscience de cette nécessité, même si négliger les réseaux sociaux peut avoir comme conséquence de perdre l’opportunité d’être en contact ses clients et de développer une communauté.

Plaire à Edge Rank, l’un des objectifs du CM

« Pour avoir une bonne une stratégie sur vos pages Facebook, il est essentiel au CM (Community Manager) de comprendre le fonctionnement  d’Edge Rank », rappelle Maria Guérin. Edge Rank est l’algorithme mis en place par le réseau qui détermine les publications qui auront le plus d’audience, selon trois critères : l’affinité (le nombre d’interactions avec une page), le poids (nombre de “j’aime”, de partages et de commentaires) et la récence (la nouveauté des posts).

Savoir attirer l’attention de ce ‘robot magique’ requiert une analyse précise de l’audience et des statistiques fournies par Facebook. Parmi elles, l’horaire où les fans de la page se sont le plus connectés, par exemple, ou encore leur localisation géographique. D’une façon générale, une publication pour être efficace doit être accompagnée d’une belle image et d’un texte court, de moins de 250 caractères, et, bien sûr, accrocheur.

Ne nous trompons pas, nous sommes surveillés!

Dans ces salons virtuels et en apparence gratuits que sont devenus les réseaux sociaux, en réalité, nous sommes les produits, rappelle Maria Guérin. Nos données sont récoltées, distribuées (à la NSA on en connaît quelque chose…) et, finalement, utilisées pour mieux cibler les annonces que Facebook vend à ses clients.

Son modèle publicitaire, d’ailleurs, ne cesse d’être perfectionné pour répondre aux besoins des entreprises, et tout cela, oui, grâce à vous ! En ce qui concerne les autres réseaux, la démarche est encore à ses débuts, mais avance rapidement, comme c’est le cas pour Twitter. Comme le démontre avec humour une vidéo  “si c’est gratuit, vous êtes le produit!”, toutes les traces que nous laissons sur le web alimentent d’énormes bases de données et ces données sont commercialisées.

Les réseaux d’entreprise

Maria Guérin rappelle que la finalité des réseaux sociaux est l’interaction et les échanges avec une communauté. Des échanges qui suscitent la méfiance dans le cas des réseaux sociaux d’entreprise, où la participation n’est pas « spontanée ». Et, même si la création des réseaux spécifiques aux sociétés est en plein essor, dit elle, il faut savoir trouver un modèle qui inciterait tous les employés à être à l’aise pour collaborer entre eux, échanger des documents et des solutions plus facilement.

(Taïssa Stivanin, Evelyne Brisset et Sandrine Laperche)

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Réseaux sociaux et e-réputation

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Nicole Corsyn, ingénieure CNAM, formée en économie et documentation, nous présentait le 26 octobre, un cours sur les réseaux sociaux et la e-réputation. L’occasion de saisir l’ampleur d’un phénomène durable et de découvrir les problématiques liées à l’émergence de ces nouveaux médias.

Point sur les médias sociaux et les réseaux sociaux

Les médias sociaux
Frédéric Cavazza est aujourd’hui le spécialiste incontournable du Web 2.0. N’hésitez pas à découvrir son site, vous y trouverez des infos pertinentes www.fredcavazza.net. Il définit ainsi les médias sociaux : « les medias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité ».

http://www.mediassociaux.fr/files/2011/02/Types_MediasSociaux.jpg

Les différents types de médias sociaux

Attention à ne pas confondre média social et le réseau social, en effet, le premier contient le second.

Alors un réseau social c’est quoi ?

Un réseau social est un ensemble d’identités sociales, telles que des individus ou encore des organisations, reliées entre elles par des liens créés lors d’interactions sociales. Il se représente par une structure ou une forme dynamique d’un groupement social. L’analyse des réseaux sociaux, basée sur la théorie des réseaux, l’usage des graphes et l’analyse sociologique représente le domaine étudiant les réseaux sociaux. Des réseaux sociaux peuvent être créés stratégiquement pour agrandir ou rendre plus efficient son propre réseau social (professionnel, amical). (source wikipédia)

Focus sur le réseau Twitter
Twitter est créée aux Etat-Unis par la start up ODéo, au départ la plateforme permet aux salariés d’échanger des informations. En 2003 Twitter est racheté par Google et le 13 juillet 2006 la plateforme est ouverte au public. Aujourd’hui, ce réseau est devenu très populaire avec plus de 500 millions d’utilisateurs à travers le monde. 
Les utilisateurs de ce réseau échangent des infos à travers des messages courts et instantanés, de 140 caractères maximum. C’est un réseau très utile pour la veille et pour obtenir des informations immédiates sur une actualité par exemple.

Un peu de vocabulaire…

Découvrez le vocabulaire Twitter sur cette vidéo (certes un peu lente mais très claire pour les nouveaux utilisateurs).

Des outils
Twitter est un formidable outil de veille, le tout est de bien choisir les twittos que l’on suit et de ne pas se laisser noyer dans le flux d’informations !
 Voilà quelques outils qui vous permettront d’échapper à la noyade :

www.hashtag.org (donne l’audience des différents hashtag (#))
www.mytwebo.com : retrouvez vos tweets en pdf
http://storify.com/ : résume l’ensemble des tweets sur un sujet
– http://www.diigo.com : il existe des fonctionnalités particulières avec Diggo pour conserver ses tweets favoris. (Diggo/tolols/save favorite tweet)
http://www.twilert.com/ : permet de poser des alertes
http://paper.li/ : créez votre journal en fonction de vos centres d’intérêts !

Il existe également des outils qui vous permettront de gérer l’ensemble de vos réseaux ou ceux de votre entreprise :  hootsuite.com ou TweetDeck
.
A vous de les tester et de les découvrir !


La e-reputation

Avec les réseaux sociaux, nous laissons des traces sur la toile. Ces dernières années, nous avons été confrontés à de nouvelles problématiques notamment concernant l’image que renvoie le web, de notre personne. Cette image se formalise aujourd’hui sous le terme « d ‘identité numérique ».
En tant qu’individu ou entreprise, il est essentiel de rester attentif aux informations que conserve la toile et être acteur de la construction de cette nouvelle identité.

Schéma de la e-reputation Nicole Corsyn et Isabelle Gonon-2011


Quelques points essentiels :

– Définir une stratégie
Ou je m’inscris ? Ou je publie ? Et pourquoi ?
– Contrôler son identité
Contrôler l’accès aux informations que l’on délivre. Sur Facebook par exemple : gérer les paramètres de confidentialités du compte ou du groupe.
– Contrôler l’accès et sécuriser les infos personnelles
Choisissez un bon mot de passe.
– Comment surveiller, et évaluer sa e-réputation ?
Par le biais d’alertes et de flux en utilisant les outils vu plus haut
.
– Comment améliorer sa e-reputation ?
Pour l’améliorer : participer, contribuer, susciter des retours, créer, surveiller, réagir…

Webographie

Module 6 du web social de Sébastien Paquet :
http://benhur.teluq.uquebec.ca/SPIP/inf6107/spip.php?article=71&rubrique=10#

Blog de Mathias Poujol-Rost Guide de gestion de la réputation :
http://site.mathiaspoujolrost.net/information/guide-de-gestion-de-la-reputation#partie-guide

Protéger son identité numérique :
http://www.presse-citron.net/identite-numerique-10-regles-simples-pour-controler-son-image-sur-internet

 

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E-réputation sur internet – Nicole Corsyn – Compte-rendu de l’intervention du 1er décembre 2011

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Nicole Corsyn est Ingénieure pédagogique et Documentaliste au Conservatoire National des Arts et Métiers. Ses compétences sont doubles : TICE et ingénierie documentaire.

1- Identité numérique (de l’individu) et e-réputation

L’identité numérique d’un individu est composée de l’ensemble des traces qu’il laisse sur Internet :
  • données volontairement mises pour se présenter ;
  • traces de ses activités ;
  • traces de ses interactions avec les autres : forum, commentaires, avis.

 

 

La e-réputation est donc le résultat des traces de l’internaute et les traces que les internautes peuvent générer de lui. 

 

 

 

Nicole Corsyn et Isabelle Gonon-2011

2- Faut-il utiliser les médias sociaux ?

A quoi servent les médias sociaux ?

Les médias sociaux nous permettent d’exister sur la toile. Exploités stratégiquement, ils jouent un rôle capital dans la gestion de la e-réputation.

Ils nous permettent notamment :

  • entretenir des relations : construire, consolider son réseau d’amis/collègues,
  • filtrer de l’information et faire de la veille : créer / entrer / être suivi dans un groupe que l’on a choisi guidés par nos centres d’intérêt, notre stratégie,
  • publier : communiquer sur nos activités et générer des avis et des commentaires.

3- Quelle stratégie pour gérer et contrôler sa e-réputation?

La stratégie à adopter vise à répondre aux questions suivantes : où je m’inscris ? Où je publie ? Qu’est ce que je montre ? Et pourquoi ?

La roue de la e-réputation

La roue de la e-réputation représente un schéma

de toutes les activités sur notre identité numérique

qui conduisent à construire notre e-réputation.

(Nicole Corsyn et Isabelle Gonon-2011)

4- Comment gérer son identité et améliorer sa e-réputation

Comment et où créer son identité

–       choix des médias où il faut être présent,

–       choix de l’identité renseignée : pseudonyme, identité réelle en fonction de la nature de la fonction associée au média (privé, professionnel)

–       choix des modalités de publication (facebook : profil, page, groupe)

Contrôler, protéger sa vie privée

Cette stratégie relève du paramétrage :

–       paramètres de confidentialité,

–       paramètres du compte,

–       paramètres du groupe,

–       mot de passe efficace.

Décider de qui a accès à nos publications par la maîtrise de nos informations confidentielles, participe du contrôle de notre e-réputation.

Participer

Agir sur les médias sociaux favorise sa e-réputation : animer, discuter, partager, « reseauter ».

Surveiller et faire évaluer

A défaut de mesurer de manière exacte sa e-réputation, des outils permettent de révéler certains indicateurs : le nombre de consultations de ses publications, nombre de recommandations, nombre des personnes qui nous suivent (twitter, blog).

« Google Alertes » : un outil de surveillance du web sur un sujet déterminé (à partir d’une requête de recherche).

Améliorer sa e-réputation : évaluation et actions

L’évaluation repose sur les traces laissées par l’individu sur le web.

L’amélioration de la e-réputation repose sur les actions que l’individu mettra en œuvre pour participer, contribuer, susciter des retours, créer, surveiller, réagir (corriger, nettoyer, …).

Les traces nocives à son image peuvent être supprimées par l’individu lui-même ou par d’autres acteurs : les webmasters ou « nettoyeurs du web ».

Si certaines traces ne peuvent être supprimées, il existe le  déréférencement : faire reculer des résultats négatifs dans les pages des moteurs de recherche en créant du contenu positif.

5- Retour d’expérience sur un média social, Twitter

Créé en 2006 par la société Odéo aux Etats-Unis, Twitter est un outil de microblogging : messages de 140 caractères, messages instantanés.

Source : Mashable M Saleem

1-Un vocabulaire et des fonctionnalités spécifiques

RT ou retweet : rediffuser le tweet écrit par un autre abonné

Followers : les abonnés qui me suivent

Followings : les abonnés que je suis

Favorites : les tweets à retenir

#FF : posté le vendredi, les utilisateurs de tweeter que j’invite à suivre

Timeline : liste des tweets publiés

Liste : privée ou publique, permet d’organiser les comptes en fonction de thématiques.

Comment démarrer avec Twitter ? :

–       s’inscrire,

–       repérer les comptes à suivre en fonction de ses intérêts (et de sa stratégie),

–       les suivre,

–       publier des informations avec les outils : retweet, hashtag (#), un lien (avec un raccourcisseur d’URL tel que bit.li).

 2-Twitter par Nicole Corsyn

Un Objectif double :

–       s’informer et partager sa veille

–       renforcer sa visibilité et améliorer ainsi sa e-réputation

Sur quoi twitte-t-elle ? 

–       ses centres d’intérêt professionnels

–       les événements auxquels elle assiste (conférences)

Ce qu’elle évite :

–       le bavardage

–       les sujets politiques

Outils associés à Twitter :

–       Diigo, afin de sauvegarder directement ses favoris,

–       Echofon : un plugin sur firefox, pour consulter rapidement les tweets

–       Tweetdeck, Hootsuite : gérer plusieurs médias sociaux

–       Twilert, paper.li : suivre sa e-réputation

3-Webographie

Module 6 du web social de Sébastien Paquet :

http://benhur.teluq.uquebec.ca/SPIP/inf6107/spip.php?article=71&rubrique=10#

Blog de Mathias Poujol-Rost Guide de gestion de la réputation :

http://site.mathiaspoujolrost.net/information/guide-de-gestion-de-la-reputation#partie-guide

Protéger son identité numérique :

http://www.presse-citron.net/identite-numerique-10-regles-simples-pour-controler-son-image-sur-internet

 Alejandra Graterol et Caroline Brousse-

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Compte-rendu de l’intervention de Fanny Georges – Identité numérique et représentation de soi, Médias sociaux comme technologies de l’ego – 27 janvier 2012

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L’intervenant

Page d'accueil du site internet de Fanny Georges

Fanny Georges est maître de conférence en Sciences de la communication à l’université Sorbonne Nouvelle – Paris 3, spécialisée en sémiotique des interfaces numériques et auteure de l’ouvrage Identités virtuelles: les profils utilisateur du web 2.0. (Questions théoriques, 2010).

Ayant construit une théorie de la Représentation de soi et de l’Identité numérique dans les dispositifs interactifs, ses recherches actuelles visent à en développer une approche sémiotique et statistique sous forme de visualisations.

Face à la croissance des outils de communication sur internet (blog, facebook, chat) et à leur usage massif (forums, pages personnelles, blogs, partage de photos, réseaux sociaux, messagerie instantanée), Fanny Georges nous livre sa théorie sur l’impact de ces logiciels sur la construction de notre identité numérique et sur notre relation aux autres.

Au travers de nombreux travaux de recherche, Fanny Georges développe en 5 points comment ces dispositifs d’interaction logicielle proposent à leurs utilisateurs de construire des « identités virtuelles » qui viennent compléter notre identité réelle et contribuent/interagissent conjointement sur notre sociabilisation globale (réelle et virtuelle).
(Cf. FGeorges_presentation 2012 chef de projet 2.pdf – 69 diapositives)


Introduction

Les nouvelles technologies d’Internet ont introduit de nouvelles conditions de présentation de soi qui tendent à imiter et à rendre possible la communication face à face, avec ses amis, sa famille, par opposition au hors champ et à l’invisible induits par les dispositifs des premières technologies de messageries instantanées (chat).

Les travaux pionniers en la matière proviennent de Turkle (Le Second Self – 1992) qui considère que l’ordinateur modifie la conscience de soi et contribue à la construction d’un ego valorisant (un soi fictif, plus jeune, idéalisé ou plus réaliste) et à une quête quasi-ontologique de l’identité qui consiste à valoriser sa vie par le récit.

Pour la sociologue Jauréguiberry (2000), Internet induit la présentation d’un autre moi et la gestion en conséquence d’un moi supplémentaire. Selon Lardellier (2006), l’espace en ligne est comparé à un second lieu de vie plus personnel où l’on partage nos émotions intimes et exposent nos vies. Nick Yee démontre ainsi que l’apparence de nos avatars a un effet sur notre comportement en ligne (Effet Protée). Ainsi un avatar attractif sera plus ouvert aux contacts et un avatar de plus grande taille sera plus confiant dans les négociations, indépendamment du caractère « réel » des personnes qui les animent. L’entremise de Facebook permettrait également de gérer sa sociabilité pour des utilisateurs peu sociables et de transférer et d’exporter cette gestion en face à face.

1. Usages d’internet et pratiques de présentation de soi

Internet : l’équipementier technologique de l’ego

Depuis l’avènement des premières messageries instantanées en 2000 à la prolifération des réseaux sociaux, blogs et autres sites de partage de musique ou photos, l’internaute est passé d’un usage d’internet limité à l’utilisation du texte à un partage de plus en plus intime de son univers.

Ce sont les nouvelles technologies qui ont complexifié la présentation de soi et introduit chez les usagers le phénomène de l’expressivisme connecté avec son réseau (expression via le partage de l’intime vers les autres, présentation plus collective – groupes d’amis – et intérêts) dont un des effets est de constater l’augmentation exponentielle des signes partagés (images, musique, etc) avec son réseau.


2. Zapping des identifications ?

(Mon identité numérique = mes facettes²)

C’est Erving Goffman (1922-1982), sociologue et linguiste américain qui, dans son ouvrage “La mise en scène de la vie quotidienne, La présentation de soi – 1959”, considère déjà que l’ensemble des interactions d’un individu participe à la présentation et à la construction de soi.

Dans le monde d’Internet, un utilisateur peut ainsi posséder (et avoir eu à renseigner) des avatars différents (des facettes de soi) selon les attendus de descriptions de soi dans les applications (jeux en ligne, réseau social, chat, etc) qui peuvent aller de “spontanée” pour une application de service de dialogue à totalement “fictive” pour un service de jeu en ligne. Or c’est bien l’ensemble de ces avatars (identités multiples), qui constitue un seul réseau identitaire.

Internet va jouer un rôle de processus où dans une démarche à visée d’inscription et pousser l’internaute à mettre en mot (transcrire) sa représentation en pensée de lui-même en représentation de sa personne à l’écran.


3. Les profils en ligne

Les médias sociaux rendent les facettes de ma vie virtuelle plus observables que les facettes de ma vie réelle

Si l’on observe l’évolution depuis 1995 à nos jours de la présentation de nos profils en ligne, force est de constater toute l’attention que les développeurs de logiciels et d’interfaces sur Internet ont portée pour proposer un enrichissement continu des signes possibles de présentation de soi : d’abord limité à un pseudo et des textes de conversation (messageries instantanées), puis complétés par l’introduction de sujets (topics), date, URL, les premiers avatars figuratifs apparaissent en 1995 dans le monde multijoueur en ligne Habitat.

Pour Fanny Georges, la vie des profils en ligne connaît deux phases. Une première phase de 2001 à 2004, dite web 1.0 où l’expérience des internautes se limite à créer un double de soi (pages personnelles, blog, messagerie instantanée,…).

Avec le web 2.0, Internet introduit dans ses interfaces de gestion de profils en ligne, une dimension de plus en plus observable d’ensemble de signes de plus en plus riches d’une part (photo, vidéo, amis, famille) et où l’interface de gestion va influer sur la manière dont on va se présenter aux autres et construire son identité numérique. Ainsi, les utilisateurs ont autant d’identités multiples que dans le réel, mais à l’écran, elles sont formalisées en un ensemble de signes observables, quantifiés et comparables.


4. La métaphore du profil

Les médias sociaux ont inventé la méthaphore du flux pour accentuer ma présence numérique

Comment notre identité peut-elle être influencée par nos interactions en ligne ?

Fanny Georges a identifié 3 types de métaphores du profil.

La métaphore du soi

Dans ce type de métaphore, l’internaute représente son soi en faisant une analogie entre l’image de soi en pensée et l’image de soi informatisée : cette présentation se limite alors à des représentations (nom, prénom, centres d’intérêts, mes amis,mes photos, mes vidéos…).


La métaphore du Chez soi

Ici, l’architecture de l’interface de gestion correspond à la maison que l’internaute habite. L’interface va créer une analogie entre son entre le chez-soi «réel » et le chez-soi numérique en poussant l’individu à livrer des informations qui font partie de son identité. Cette métaphore du Chez soi distingue les éléments intérieurs et extérieurs du Chez soi (les abonnés, les amis…) que l’internaute, depuis l’extérieur, souhaite partager à l’intérieur de sa “maison”.


La métaphore du flux

Dans ce type de métaphore, l’individu est amené à partager des signes (humeur, discussions, rythme des apparitions, géolocalisation, etc) dans son profil et à générer des flux d’activité qui montrent l’activité de son profil aux autres. Cette apparition ou disparition de flux ou d’échanges de signes (virtuelles) est perçue par les autres comme les variations continuelles de mouvement du corps (réel) qui trace la présence en ligne de l’individu (date de la dernière visite, indices chroniques, etc).

En conclusion, ces 3 associations de métaphores du profil ont pour objectif d’imiter la communication face à face et de rendre réaliste la communication en ligne (incarnation du virtuel) pour augmenter la conscience de soi.

La métaphore du flux devient de plus en plus prisée pour accentuer notre présence en ligne.

MySpace, Facebook, l’ensemble des sites sociaux sont des technologies de l’ego. Leur interface de gestion propose aux internautes des métaphores technologiques qui impliquent une analogie avec l’image de soi. les outils de communication numérique impliquent des standards/des stéréotypes identitaires et sociaux.


5. Identité numérique

Système informatique, quand tu nous tiens…


Elle distingue à ce titre 3 types d’identité :

Les 3 types d'identité selon Fanny Georges
 

(1) L’identité déclarative

C’est l’identité qui correspond à la représentation de soi enrichie par un ensemble d’informations déclaratives.

(2) L’identité agissante

Cette notion d’identité agissante correspond à l’ensemble des notifications rassemblées par le système informatique (Facebook, Twitter) : mes modifications de statut, mes demandes d’ajout d’amis, la musique que j’écoute…

(3) L’identité calculée

Cette identité est dite calculée dans le sens où elle est constituée des chiffres qui quantifient le nombre d’amis, de vidéos, d’albums… qui vont implicitement valoriser mon identité, mon profil.. et mon ego.

Selon Fanny Georges, pour maîtriser ses relations sociales, l’individu doit comprendre les forces en présence et les tactiques employées par les systèmes informatiques pour nous sociabiliser, d’autant que ces tactiques varient d’une application à une autre.

Relation entre les identités selon Fanny Georges


Conclusion finale

Il ne fait donc pas de doute que ce que nous faisons sur Internet est bien réel et que cette « deuxième vie » virtuelle est bel et bien une extension de notre vie réelle où notre identité numérique contribue à la représentation de soi, où Internet est passé d’une simple « page Web » à un « lieu Web » où les utilisateurs ont autant d’identités multiples que dans le réel.

Dans le cadre de sa présentation, Fanny Georges introduit une distinction primordiale entre nos vies réelles et virtuelles : à l’écran, elles sont formalisées en un ensemble de signes observables, quantifiés et comparables. C’est le système informatique qui d’une part rend notre avatar hypervisible (et ce quel que soit l’activité de notre identité agissante) et qui d’autre part, influe sur la construction de soi et de celle que nous entretenons avec les autres.

Ce qui doit amener l’utilisateur soucieux de conserver la maîtrise de son profil et sa représentation de soi aux autres à adopter une attitude raisonnée et quantifiée de son identité numérique.

 

 

Références, travaux pionners et récents

Le site internet de Fanny Georges : http://fannygeorges.free.fr/

“Identités virtuelles, les profils utilisateur du Web 2.0” (Fanny Georges, 2010)

“Internet comme espace potentiel “(Jauréguiberry, 2000)

“Technologies de l’ego” (Lardellier, 2006)

“Notion de présence numérique” (Merzeau, 2006)

« Le pouce et la souris : Enquête sur la culture numérique des ados » (P. Lardellier, 2006)

“L’effet Protée, influence des avatars sur le comportement des utilisateurs et joueurs” (Nick Yee)

“Les utilisateurs se socialisent via les profils Facebook (Walther & al.), Implications sur l’estime de soi” (Zywicka &al.)

“La métaphore technologique” (Collard)

“la médiation technologique” (Peraya)

Par Doriane BON & Sébastien LELARGE / Session 1 / CP Chef de projet numérique 2.0 / CNAM Gestion de projet 2.0

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Community management et animation de réseaux

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Le community manager tient une place de plus en plus importante au sein de l’entreprise à l’heure où celle-ci doit relever les défis d’une communication 2.0, tant en externe qu’en interne. Mais qui est le community manager ? Quels sont ses outils ? Comment s’organise la mise en place d’une stratégie d’animation efficace ? C’est à ces questions que Jean-Luc Raymond a apporté des éléments de réponse lors de son intervention. Continuer la lecture de « Community management et animation de réseaux »

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Usages professionnels des réseaux sociaux, Frédéric Cavazza

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Communiquer en touchant une large communauté, c’est de nos jours très facile grâce aux médias sociaux, notamment Facebook qui fait partie des réseaux les plus fréquentés et les plus dynamiques.

Mais qu’est ce que les médias sociaux? Quels sont les impacts et les enjeux de ces réseaux pour les marques en terme de réputation et de stratégie marketing ? Comment les exploiter dans les meilleures conditions? et si l’utilisation de ces médias est relativement nouvelle dans la pratique commerciale, pourquoi certaines entreprises y sont encore réticentes? et puis quel avenir pour Facebook face à la nouvelle plate-forme sociale Google+?

Les médias sociaux

Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité. Dans leur histoire, les médias ont connu trois révolutions : en effet le Minitel était la première révolution qui a permis de franchir la barrière psychologique de l’utilisation d’un support numérique. Ensuite il y a eu la deuxième révolution qui a transformé, par le biais d’internet et ses fonctionnalités du web1.0, le modèle économique dans les années 2000.

Les médias sociaux marquent la troisième révolution des médias numériques,  transformant  de nos jours le modèle relationnel dans sa dimension sociale et commerciale en permettant de réduire la distance géographique dans la gestion des relations clients. Ils regroupent des individus hétérogènes sur une plateforme ouverte et qui s’expriment de façon spontanée sans attendre de réponse.

Aujourd’hui, 77% d’ internautes français utilisent les médias sociaux avec une répartition homogène entre les hommes et les femmes  toutes tranches d’âges confondues.

A la différence des médias sociaux, les médias communautaires sont un ensemble d’individus homogènes et qui se rassemblent et communiquent sur un sujet commun sur un modèle de questions/réponses.

Les médias sociaux et les médias traditionnels ne s’opposent pas : ils vivent en symbiose absolue. Sur RTL par exemple, chaque animateur a son propre blog et puis TF1 a enrichi ses services en créant une plateforme de discussion sur sa programmation : ‘TF1 et vous’.

En 2011, on compte deux acteurs majoritaires : Facebook et Google+ bien qu’ il y ait aussi d’autres médias sociaux qui sont une partie des usages des mécanismes sociaux différents d’une plateforme à une autre. Le schéma ci-dessous illustre la richesse et la diversité des médias sociaux :

Source : MediasSociaux.com

Les impacts et les enjeux pour les marques …

Les médias sociaux ont un impact sur les comportements d’achat des consommateurs. 75% des marques utilisent les médias sociaux, malgré leur notoriété, pour accroître leur visibilité, augmenter le trafic et gérer leur réputation en engageant le dialogue par le biais de CRM (Customer Relationship Management) pour réduire la distance avec leurs clients et humaniser la relation.

Les marques peuvent ainsi maîtriser la propagande et le mécontentement des utilisateurs en renforçant leur processus de contrôle par l’échange et l’interaction en temps réel aux besoins et insatisfactions des clients (exemple de BNP Paribas qui a mis en place un service après vente sur Twitter).

Les réseaux sociaux permettent aussi d’ouvrir un nouveau canal de distribution : comme par exemple Dell qui a su tiré profit de Twitter en mettant en vente son stock d’invendus. En fait, les personnes qui « follow » Dell sont avertis en temps réel des promotions disponibles et à leur tour, ils peuvent  “forwarder” le message à leurs propres « followers ».

Les réseaux sociaux sont  devenus de nos jours incontournables pour toute marque, permettant ainsi de donner une vision à court terme et un retour immédiat de l’information. Grâce aux médias sociaux les entreprises bénéficient d’une audience colossale, une forte exposition médiatique avec de nouvelles possibilités d’interaction en touchant une cible devenue hermétique au système de promotion traditionnel.

Ils sont également utilisés dans le recrutement avec des modèles novateurs qui permettent aux recruteurs d’attirer les candidats et les tester par le biais de “Serious Games” qui demeure un autre moyen de toucher les jeunes et la fameuse génération Y, aguerrie à l’utilisation des nouvelles technologies.

Pourquoi se priver d’une telle opportunité?

Plusieurs raisons sont possibles pour qu’une entreprise ne veuille pas saisir cette chance en or de pouvoir interagir directement avec ses consommateurs et de maîtriser par conséquent son image :

Inadéquation avec la cible : une entreprise ne s’intéresse pas aux médias sociaux en pensant qu’il n’existe pas d’’adéquation entre la réponse sur les médias sociaux et les objectifs de l’entreprise.

Médias encore instables : certaines entreprises pensent que le monde du média social est encore imprévisible et instable.

Peu de prestataires compétents : nous pouvons se demander que peut être certaines sociétés n’ont pas encore trouvé de prestataires compétents dans leur secteur d’activité.

Manque d’implication de la direction : l’une des principales raisons d’une réticence envers les médias sociaux se trouve dans le manque d’implication de la direction, ce qui constitue un véritable  frein pour la mise en œuvre d’une solution web2.0.

Google s’empare du web social …

Le moteur de recherche Google a lancé sa nouvelle plate-forme Google+. A mi chemin entre outil de publication et réseau social, Google+ regroupe plusieurs fonctionnalités des autres réseaux sociaux existants sur le web offrant ainsi un produit qui permet à ses clients de mener leur vie sociale en ligne comme bon leur semble.

Avec plus de 600 millions d’utilisateurs actifs inter-connectés et 21 millions d’utilisateurs en France, Facebook possède une sacrée longueur d’avance. Mais Google+ ne part pas de zéro. Les utilisateurs des services de Google sont partout, le potentiel est énorme ! En plus, Google est une compagnie plus ancienne que Facebook, qui a fait moins d’erreur concernant le respect de la vie privée de ses utilisateurs. Mais serait-il suffisant pour que les entreprises commencent à s’investir sur ce nouveau média social ?

La tentation d’apparaître sur Google+ est sûrement présente pour les entreprises qui  souhaitent désormais tirer profit de la notoriété du moteur de recherche remettant ainsi en cause la domination du leader du web social Facebook.

 

Nadia HAJJI – Fatima Zahra DE VIGNE  (CNAM Paris – 24 novembre 2011 : Formation Chef de projet web2.0 – session 2)

Frédéric Cavazza est un consultant et un blogueur réputé dans le monde du web 2.0 et des usages avancés du numérique en entreprise, retrouvez le sur twitter, facebook et sur ses blogs.

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Mesure d’audience des marques sur les réseaux sociaux

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Mettre en place des outils pour valoriser son image, partager de l’actualité sur Internet est devenu, aujourd’hui, un enjeu majeur pour les entreprises/les marques.
On estime que plus de 84 % des grandes entreprises sont présentes sur les principaux réseaux, à savoir, Twitter, Facebook (30%), Youtube mais aussi les blogs. Cette hausse s’explique par l’engouement des entreprises asiatiques, même si l’Europe connait aussi un fort taux de pénétration.

Pour Thibaut De Norre, Analyses & Communication Director chez AuxiPress, les médias sociaux sont un canal supplémentaire permettant  d’entrer en relation avec ses clients.
Leur utilisation, par les entreprises et les marques, impacte aussi bien la relation client (qui devient personnelle et transparente), que la production (grâce au feedback en temps réel sur l’utilisation des produits), que l’innovation (laboratoire d’idées) et même l’embauche de nouvelles ressources.
Mais une fois les objectifs définis, les outils choisis et mis en place, il faut évaluer avec précision l’impact de sa présence sur les médias sociaux (et vice-versa) pour prendre les décisions les plus justes au bon moment.
Écouter ce qui se dit sur les médias sociaux permet non seulement d’affiner sa stratégie mais aussi d’identifier sur quels supports intervenir, de savoir avec quelles communautés et quels intervenants discuter et de définir quelle est son e-réputation.

Les médias sociaux en bref, leurs fonctionnalités, de leurs usages et leurs outils de statistiques internes

En fonction des objectifs fixés par l’entreprise/la marque, celle ci n’utilisera pas les médias sociaux de la même façon. Aussi, il est important de présenter brièvement les grandes typologies de réseaux sociaux existants sur le web, quelles sont les fonctionnalités majeurs et les usages que l’ont peut en faire ainsi que les outils de statistiques qui y sont intégrés.

●      Le blog
Le terme « Blog » est une abréviation de weblog, qui peut se traduire par « journal sur Internet ». Il s’agit d’un espace individuel d’expression, créé pour donner la parole à tous les internautes (particuliers, entreprises, artistes, hommes politiques, associations…).

Les articles sont publiés de façon ante-chronologique (le dernier posté apparaît le premier) et permettent à tous les visiteurs de réagir sur le sujet évoqué, en postant leurs commentaires sur l’article ; créant ainsi une relation privilégiée entre l’auteur et ses lecteurs (source Overblog.fr) .
Après le succès auprès des particuliers, le blog séduit de plus en plus d’entreprises qui l’utilisent à des fins de communication envers 2 cibles : cible interne (tous les collaborateurs de l’entreprise) et une cible externe (clients, prospects, fournisseurs, partenaires, experts…).

Les outils de statiques internes :
En fonction de la plate-forme de blog, les outils statistiques peuvent se révéler plus ou moins complets, la tendance allant vers des outils de plus en plus précis.
En général, les principaux critères sont : le nombre de visiteurs, leur provenance géographique et leur parcours, le nombre de pages vues, les mots clefs ayant conduit aux pages du blog, les informations « techniques » des visiteurs (système d’exploitation, navigateur, taille d’écran).

Mais les statistiques du blog ne tiennent en aucun compte des commentaires rédigés sur le blog et des appréciations laissées par les internautes.

●      Les forums

Les forums de discussion permettent d’échanger des informations entre plusieurs individus qui partagent le même centre d’intérêt et d’en débattre publiquement, de manière asynchrone. Il est généralement composé de différents fils de discussion.
Pour garantir le bon fonctionnement du forum, un dispositif humain et technique permet de surveiller et de supprimer les messages non conformes à la charte. Les personnes chargées de cette tâche sont appelées modérateurs.

Pour les entreprises/marques, la présence sur les forums peut être un excellent moyen de créer du trafic gratuitement vers le site Web officiel, d’attirer des clients et de donner une visibilité accrue des  produits ou de l’entreprise.
Mais l’entreprise peut aussi avoir une volonté plus forte et créer son propre forum. Ainsi, elle pourra fournir des supports et apporter des réponses personnalisées, lancer des opérations de communication et bâtir une relation de confiance avec ses clients et les fidéliser.

Les outils de statiques internes :
Les statistiques internes sont relativement superficielles : elles vont indiquer le nombre de messages, le nombre d’utilisateurs enregistrés et d’utilisateurs en ligne, le nombre de catégories, les sujets les plus suivis, les membres les plus actifs…
Cependant, il est important de préciser que l’information étant faiblement structurée (puisque le discours est tout à fait libre), c’est le facteur humain et donc le modérateur qui va pouvoir mesurer le taux d’audience, en fonction d’indicateurs de performance déterminés par l’entreprise/marque.

●      Twitter

Plateforme sociale de micro-blogging, Twitter est un lieu pour partager et consommer de l’information de façon synthétique et en temps réel. Contrairement aux autres médias sociaux, la valeur d’un tweet n’est pas pérenne, l’information devient vite obsolète.
C’est sur Twitter que le terme « viralité » prend tout son sens ; la communauté étant toujours très réactive et les buzz souvent propulsés par ses membres.
Twitter est un canal de communication influent et de proximité car il permet d’instaurer des relations entre l’entreprise et les clients/prospects moins formelles que sur tout autre support web.

Pour une entreprise/marque, être présent sur Twitter est devenu nécessaire dans une stratégie de communication via les médias sociaux et présente de multiples avantages : augmenter la visibilité de la marque sur Internet et ainsi générer du trafic ciblé sur son  site officiel.

Les outils de statiques internes :
De la même façon, les statistiques proposées en interne par Twitter restent relativement superficielles : nombre de messages (tweets), nombre de followers. Cela reste assez succinct et surtout, ces statistiques sont publiques.

●      Facebook

Avec plus de 200 millions d’inscrits, Facebook est devenu incontournable. Il est un des réseaux sociaux personnel le plus fréquenté et le plus dynamique. Et désormais, les entreprises/les marques l’utilisent à des fins de communication via la création de Page Fan (ou Page Entreprise) : plus il y a de membres abonnés à la page, plus ils sont actifs et plus les messages concernant la marque, l’entreprise seront relayés.

Les outils de statiques internes :
En tant qu’administrateur de la page Entreprise, on peut afficher des statistiques de 3 types :

  • Un résumé de la page : nombre d’utilisateurs, nombre de « j’aime », nombre d’utilisateur actif avec tendance par rapport au mois précédent
  • Les statistiques des utilisateurs avec des critères plus précis : données démographiques, pays, type de média consommés par les utilisateurs…
  • Les interactions : les mentions « j’aime », les commentaires, les désabonnements.

Ces données sont un bon point de départ pour une mesure de l’audience sur Facebook.
En outre, Facebook propose un nouvel outil statistique, Facebook Insights, qui intègre  la dimension des réseaux sociaux dans la mesure d’audience d’un site internet. Ce qui permettra de mieux connaître les visiteurs d’un site en obtenant des statistiques démographiques et de connaître avec plus de précision les contenus les plus appréciés et les plus partagés.


Pour mesurer son audience efficacement : les outils externes

En matière de mesure d’audience, une entreprise ne doit plus seulement se contenter des indicateurs de mesure « classiques », tels que le nombre de vidéos vues, les taux de clics, le nombre d’amis (Facebook) ou de followers (Twitter). Ces indicateurs internes restent superficiels.  Pour preuve, le nombre de followers acquis ou d’amis n’est pas représentatif car de nombreux comptes sont « inactifs » et ne relaieront pas le message de la marque.

Il faut donc que l’entreprise détermine des objectifs (véhiculer son image de marque, surveiller ses concurrents, augmenter le trafic sur son site, recruter des bons éléments…) et des indicateurs de performances (KPI),qui permettront de rendre compte de la dimension virale et sociale et de mesurer les progrès de la stratégie mise en place.
Indicateurs tels que le taux de conversion,  le nombre de commentaires reçus et feedbacks, les témoignages, le nombre de problèmes résolus, le nombre de Vidéos vues, le nombre de commentaires positifs,  les abonnements à la newsletter, le pourcentage de fans actifs, les tweets/retweets, le nombre de “j’aime”, les nombres de recommandations, l’installation de Widgets…Il est donc important que ces outils externes de mesure d’audience  puissent fournir des éléments relatifs à ces KPI.

Le nombre d’outil externe de mesure d’audience est très important. Aussi, nous vous en présentons quelques en fonction du type de réseau social.

●      Blog
Feed Analysis et Feed Compare sont des outils indiquant le nombre d’abonnés mensuels avec comparatifs ; souscriptions, consultations et clicks journaliers avec comparatifs; l’évolution du nombre d’abonnés et estimation de la progression des abonnés, nombre de clicks et de hits …

●      Forum
Voici quelques outils proposés par Christophe Asselin de  DIGIMIND pour réaliser la veille sur sa marque, son entreprise sur les forums de discussion :

–   Omgili : Existant depuis 2006, Omgili indexe le plus grand nombre de forums.
Entrez votre requête et la page de résultats montre toutes les discussions comprenant votre requête. L’indexation prend en compte les sujets, leurs titres et les réponses, bref l’ensemble des fils de discussions. La recherche avancée permet d’ailleurs de focaliser sa requête sur le titre, le sujet, la réponse. Il est possible de surveiller chaque requête via un fils RSS.

–   BoardTracker Discussion Search : C’est un outil complémentaire d’Omgili qui permet de rechercher parmi les forums via des mots clés ou en parcourant une vingtaine de catégories. C’est un outil très anglophone, le français n’y est pas très bien représenté mais plus de 37.000 forums web y sont indexés.

–    Google Groupes : Permet de lancer une recherche aussi bien sur les Groupes de Google que sur les autres forums de discussion. La recherche avancée permet de préciser la langue, les dates de messages souhaitées, les domaines ou l’adresse précise sur laquelle on veut rechercher.

LES RESEAUX SOCIAUX

Google Analytics
Actuellement, Google Analytics affiche le trafic issu des moteurs de recherche, des sites référents, des accès directs mais ne donne pas d’indication sur le trafic provenant des médias sociaux sauf si l’on met en place des segments avancés (mentionner les réseaux sociaux en tant que sources).

Mais en juin 2011, Google a souhaité se positionner plus fortement sur le secteur de l’analyse des données des réseaux sociaux et a racheté la société PostRank.
Cette société propose un outil permettant de savoir qui partage les contenus d’une entreprise,   mesurant ainsi davantage « l’engagement des internautes » (Publisher Analytics). Ainsi, les marques peuvent facilement identifier les internautes influents et rentrer en contact avec eux pour optimiser leurs campagnes e-marketing et de communication en ligne (PostRank Connect).

Des solutions plus spécifiques existent pour Facebook et pour Twitter.
Ces outils sont soit spécifiques à une plate forme ou bien centralisent les données des réseaux sociaux, que l’on appelle des outils agrégrateurs de statistiques.

Le client Twitter HootSuite :
Les rapports intègrent dorénavant des statistiques issues de Google Analytics et de Facebook Insights les principaux outils d’analyse du parfait Community Manager. Avec HootSuite Analytics, la boucle est bouclée : il devient possible d’effectuer un suivi complet de sa présence en ligne, aussi bien sur son site que sur les principaux médias sociaux.
Certains outils, comme Peoplebrowsr, permettent de mesurer le sentiment : est ce que ce dont on parle à un sentiment positif ou négatif sur la marque.
TwentyFeet offre la possibilité d’agréger ses statistiques sur les médias sociaux (Twitter, Facebook, YouTube, MySpace) et d’y intégrer celles de vos sites web ou blogs via Google Analytics. Il est certes payant (2,5$ par an) mais offre la possibilité de visualiser les statistiques complètes de nos réseaux sociaux de manière claire.
Howsociable
donne un aperçu succinct de la présence d’une marque sur plus de 30 plateformes de réseaux sociaux.

Conclusion :

Trouver des moyens pour apprécier la relation client est toujours bénéfique dans un environnement complexe ou l’entreprise n’a pas toujours la capacité à maîtriser son image et les messages qu’elle diffuse. Cependant, pour que cette mesure d’audience soit la plus efficace possible, il est primordial que l’entreprise ait définit des objectifs réalisables et des indicateurs de performances en rapport avec ses objectifs.

D’autre part, les outils de mesure d’audience, certes très nombreux à l’heure actuelle seront amenés à évoluer avec les besoins des utilisateurs, certains disparaîtront certainement au profit des plus complets.

Cinthya Tchoumbia & Odile Hazan

LIENS

http://www.businesslounge.fr/web/2011/05/episode-20-mesurervotreaudiencesurlesmediassociaux/

http://www.auxipress.be/fr/07-04-2011/mediassociauxaudienceetinfluencedigitale

http://www.payperresults.com/0216-kpisocialmedia/

http://www.analytique.fr/kpi/pourquoimesurerl%E2%80%99activitedesreseauxsociauxencomplementd%E2%80%99uneanalyseroi/

http://statosphere.fr/website/post/2010/04/29/10-facons-de-mesurer-la-frequentation-site-tiers

http://www.nowhereelse.fr/feed-analysis-10-analyse-dtaille-de-vos-flux-feedburner-2843/

http://www.blueboat.fr/hootsuiteunexcellentoutildesocialanalyticspourtwitter

http://www.webmarketingetreferencement.fr/2011/05/16/facebookinsightsmesurezvotrepresencesurfacebook/

http://lorigama.wordpress.com/2009/10/28/measureyoursentimentwithpeoplebrowsranalytics/

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Médias sociaux et Facebook, Frédéric Cavazza

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Frédéric Cavazza est un consultant et un blogueur réputé dans le monde du web 2.0 et des usages avancés du numérique en entreprise. Il a présenté un état des médias et réseaux sociaux et notamment Facebook à la formation gestion de projet 2.0.

« Révolution Web » ou pas ?

MinitelBien avant l’apparition des récentes vedettes du Web, le Minitel ou encore la plate-forme Usenet (1980) permettaient « d’échanger ».

Aujourd’hui au cœur de la troisième « révolution Web », le véritable changement est au niveau de l’utilisation qui est faite des différents moyens de communication.

Ces derniers s’adressent, tout d’abord, à une très large communauté, qui ne nécessite pas de prérequis informatique pour utiliser et profiter au maximum des différentes plate-formes. Ces personnes n’ont d’ailleurs pas besoin d’avoir du matériel spécifique afin d’échanger : le téléphone portable est là pour ça !

Communautaire, social, quelle différence ?

Réseaux sociauxLe premier terme désigne un groupe de personnes qui a des centres d’intérêt commun, et qui échange à ce sujet. Le deuxième, quant à lui, représente beaucoup de personnes qui parlent de tout, en même temps.

Les médias sociaux et leurs utilisateurs

Un média social, quésaco ? : «Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité».

Générer du trafic (pour les plates-formes), se faire de la publicité (pour les marques), une réputation (relation conseiller-client pour les banques) ou une identité numérique (chez les adolescents) : les enjeux sont multiples.

80 % des internautes utilisent les médias sociaux (hors mobiles). Soit une population hétérogène pour qui le Web n’est plus une barrière.

Forum, blog, wiki, microblog, réseau social, site de partage, agrégateur, jeux sociaux, FAQ collaborative ou géolocalisation ; la croissance incroyable des réseaux sociaux a des impact sur les comportements. Ci-dessous trois exemples :

  • 59% des internautes visitent des espaces de marques
  • 40%  des pages Facebook de marque
  • Et 34 % d’entre eux sont « fan » d’au moins une marque

Ces marques, quelles le veuillent ou non, sont présentes sur les réseaux sociaux via les internautes eux-mêmes. Des scandales ont d’ailleurs éclaté suite à des publications embarrassantes d’utilisateurs : « personne n’y échappe ! ».

facebookFacebook dis moi tout…

Une progression spectaculaire pour le chouchou du Web, mais des chiffres néanmoins contestables. Une couverture mondiale mais une présence limitée dans les pays à forte croissance. Ce qui est certain, c’est le flux d’utilisation incessant tout au long de la journée.

Qui sont tes amis ?

Facebook s’adresse à une très large communauté. Des personnes qui ne voient pas forcément en lui le meilleur moyen de se créer un réseau ou de promouvoir un produit. Un sentiment qui touche tant les entreprises que les particuliers.

Certains annonceurs y trouvent, bien évidemment, leur compte et apprécient les bienfaits d’une telle image : une part importante de leur publicité est dédiée à cette « promotion communautaire ».

Ils possèdent pour cela de nombreux moyens de communication :

  • Bannières ciblées
  • Fan page et Insights
  • Boutons « like »
  • Photo tags
  • Social plugins
  • Places et Local deals
  • Sponsored story

Facebook for ever ?

Facebook n’est pas synonyme de longévité ni de pertinence. Il tente d’humaniser, de s’adapter à la demande et de créer une certaine transparence vis à vis de ses fidèles.

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Développer et animer des communautés larges

Comment développer puis gérer une communauté large via des outils de gestion de réseaux sociaux ? Comment l’articuler au sein de l’organisation avec les outils de communication ? L’Université Paris Descartes a réussi la mise en place d’une telle communauté. Sophie Mahéo, sa « community manager » et animatrice présente la démarche suivie et le métier de l’animateur de communautés.

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université Paris DescartesL’Université Paris-Descartes dispose d’un réseau social interne et ouvert sur l’extérieur. Sophie Mahéo qui en est la community manager est venu le présenter à la formation Gestion de projet 2.0 du CNAM. Elle a donc parlé community management et pilotage de projets réseaux sociaux.

1 – Du Community Management au Community Manager

Pour Sophie Mahéo, les termes de Community Management / Manager sont construit sur une opposition fondamentale entre le terme Community (notion horizontale et d’égal à égal) et le terme de  Management (notion de hiérarchie verticale).

Pour l’APEC, le métier de Community manager peut se résumer ainsi  (25 mai 2010) :

Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plateformes internet autour de pôles d’intérêts communs (marque, produits, valeurs…), d’animer et de faire respecter les règles éthiques de la communauté.

Autres appellations : animateur de communautés web, influenceur web, manager de communautés, responsable RP digitales.

Missions principales :

  • Développement de la connaissance de la marque au sein des communautés du web
  • Renforcement de la cohésion de la communauté
  • Accompagnement du développement technique et fonctionnel de la plateforme. »

Si on se réfère à  WIKIPEDIA :

Le gestionnaire de communauté, ou le Community Manager, est un nouveau métier qui a pour but d’animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre internautes utilisant les service web tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté.

Il s’agit d’un métier émergeant pour lequel il n’existe pas encore de traduction française communément admise.

Les appellations suivantes sont parfois utilisées : médiateur de conversations interactives, animateur de communautés, gestionnaire de communautés, manager de communautés, responsable de réseaux sociaux, animateur de réseaux sociaux, modérateur, influenceur. »

Toutefois, même si la tendance du moment tend à faire du Community Management  un nouveau métier, ses caractéristiques sont anciennes puisqu’elles sont liées au commerce et aux relations avec ses clients. De plus, depuis des années, les forums de discussion sur internet sont gérés par des community managers (appelés plus communément modérateurs).

La notion de Community manager en tant que telle n’est donc pas nouvelle, dixit le rapport « The State of Community Management in 2011 » réalisé par The Community Roundtable. Ce qui est nouveau, c’est la transposition de ce relationnel à un public beaucoup plus large grâce aux nouvelles technologies.

C’est  cette  démocratisation, avec l’avènement des blogs et autres réseaux sociaux, qui a permis de passer d’une communication « one-to-one » et « one-to-many » à une communication « many-to-many ».

Le Community Management  devient nécessaire car désormais les gens parlent en temps réel des entreprises et des structures. L’accès à Internet haut débit et la démocratisation des appareils technologiques numériques ont permis  aux consommateurs de s’équiper d’outils pour produire du contenu de qualité destiné à public de plus en plus large.

La rapidité de diffusion des informations entre individus a donc considérablement augmenté. Et les entreprises l’ont à présent bien compris. Une fois diffusé, un contenu ne peut pas être effacé. Ceci offre des opportunités, mais présente aussi des risques pour une marque. C’est là que doit et peut intervenir la discipline du Community Management. Celle-ci consiste donc désormais à influencer, sans contrôler, à gérer les risques et les opportunités de prise de parole via les outils du Web 2.0.

2 – Le Community Manager : un trait d’union entre la marque et les usagers

Les Missions du Community Management

Quand les besoins de la communauté rencontrent les besoins de l’organisation.

Depuis quelques années,  Les outils du web 2.0 permettent aux internautes de participer en interagissant (commenter, d’évaluer, d’échanger, de partager ou de créer du contenu).
Le consommateur est aujourd’hui co-acteur, et plus seulement récepteur. Pour les consommateurs, Internet est devenu un outil d’émancipation, ils n’attendent plus que l’information vienne à eux mais au contraire ils vont la chercher.

En réaction, les marques ne doivent plus être « product centric » mais « customer centric » afin de développer une relation avec leurs clients et de satisfaire au mieux leurs besoins.
En développant un dialogue avec les internautes et donc en instaurant un capital confiance, la marque aura plus de facilité à agréger autour de soi une communauté car elle aura créé un lien relationnel pérenne.  Ce lien relationnel peut se concrétiser via une collaboration qui permettra à la communauté de pouvoir co-créer. Ce processus est très bien explicité dans le livre blanc consacré au Community Management réalisé en 2011 par les étudiants de la Junio-Entreprise de l’ISC Paris.

Plus concrètement, l’un des principaux rôles du community management consiste à développer la visibilité (E-reputation) d’une marque sur le web, de façon pro-active (rôle de « commercial » pour parler et vendre les produits de la marque) et de façon réactive (service « clientèle ».

Source :www.mediaventilo.com

 

3 – Une fonction Stratégique

 

Source : Livre blanc SYNTHESIO

Le Community Manager est à la croisée des différents métiers de l’entreprise. Une stratégie claire et cohérente doit être établie en amont avec l’accord et le soutien des divers acteurs de l’entreprise concernés.
L’internaute, lorsqu’il entre en contact avec une marque pour poser une question, ne s’interroge pas sur l’origine de la réponse (département Communication, Marketing…).

C’est pour cela que le Community Manager a un rôle de relais et doit avoir des interlocuteurs internes bien définis qui lui apportera les réponses officielles. Il doit fédérer autour de lui, et le plus souvent en interne,  les bonnes compétences.  Il a donc une position stratégique et transversale ; pour l’appuyer, il faut impliquer les différents acteurs internes en établissant un processus validé.

Exemple : Le cas de ORANGE qui a mis en place un outil interne permettant d’apporter les réponses par les personnes ressources de l’entreprise au Community manager.

Mais avant tout, le community management est une discipline qui doit être gérée par des individus qui ont une vision stratégique de l’entreprise, de la marque. Il ne faut surtout pas sous-estimer cette fonction et la confier à des stagiaires sous peine de manquer de crédibilité.

Comme le souligne Sophie Mahéo, le Community manager, pour pouvoir s’exprimer au nom de l’entreprise, a besoin d’une LEGITIMITE aussi bien INSTITUTIONNELLE ET RECONNUE  (au sein de l’entreprise) que d’EGAL A EGAL avec les internautes (il doit publier du contenu et s’exposer donc autant qu’eux).

Ainsi, le vrai rôle d’un Community manager ne se limite pas à l’alimentation de Facebook ou Twitter mais dans l’élaboration d’une stratégie globale. Il devient alors le porte-parole numérique de la marque et a besoin pour cela d’une forte légitimité en interne pour pouvoir agir en externe.
Il faut aussi bien comprendre que l’obtention de résultats sur les médias sociaux n’est pas quelque chose qui arrive du jour au lendemain, construire une communauté prend du temps, de la réflexion et des efforts réguliers et pérennes…

Selon Sophie Mahéo, le « feedback » au quotidien du Community manager se résume ainsi :

  • Commenter, recommander
  • Motiver et fidéliser
  • Valoriser, être interface
  • Organiser la production et l’animation
  • Anticiper, répondre et guider
  • Etre « everywhere, everytime »

 

4 – LES QUALITES D’UN BON COMMUNITY MANAGER : TRANSPARENCE, HUMANITE et OUVERTURE D’ESPRIT.

Le Community manager est le trait d’union entre la marque et les internautes. En tant que porte-parole numérique, il se doit d’écouter et de répondre. Mais pour une prise de parole cohérente, un travail de veille est indispensable.
Pour Sophie Mahéo, il ne faut pas subir les réseaux sociaux mais être à l’écoute et répondre de façon transparente.

Le Community manager doit donc être transparent dans sa communication, c’est-à-dire assumer sa subjectivité et entrer dans le dialogue en toute transparence avec les internautes. Ce qui permet d’obtenir un feedback positif ou négatif (qui est en soi une collecte d’information importante pour faire évoluer la marque).
Comme nous l’explique Sophie, en amont de tout projet sur les réseaux sociaux, il faut déterminer sa cible et savoir où elle est localisée.

Ensuite, Il faut communiquer avec elle par le biais d’ambassades créées sur ces réseaux (par exemple une page entreprise sur Facebook).
Ce n’est qu’après ce travail en amont qu’un projet cohérent peut être lancé. « On peut, par exemple, commencer à animer une communauté avec son compte Twitter pour se relier à ses pairs, créer sa communauté. Puis, pour tisser des liens durables avec elle, il faut être très présent. On parle alors de « communauté de confiance ».

Source : www.fredcavazza.net

 

L’ouverture vers sa communauté, cela implique que la marque doit être capable de supporter la critique.
C’est à partir de là que la relation pourra se construire d’une façon pérenne.

De la confiance à la sympathie : la richesse des intéractions peut transformer des membres d’une communauté en ambassadeurs de l’organisation.
Le cas d’ORANGE : les collaborateurs internes qui s’expriment au nom d’Orange sur les forums hors de l’entreprise deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque.

Mais pour faire vivre une communauté virtuelle, il est important d’aller à sa rencontre dans le réel en organisant des rencontres régulières. Le côté humain permet de tisser du lien pérenne et de développe la confiance dans la marque.

5 – Un Parcours : Sophie Mahéo COMMUNITY MANAGER de l’Université de RENE DESCARTES à Paris

Le parcours de Sophie Mahéo est une belle illustration de l’évolution de ce métier.

Après un double cursus en droit et en communication, elle intègre en 2006 le département TICE (Technologies de l’Information et de la Communication pour l’Enseignement) de la DSI de  l’université Paris Descartes en tant que « Ingénieur en technologie de l’information ». Dans ce cadre, son rôle est d’aider les enseignants à améliorer leur dispositif d’enseignement et accompagner les étudiants dans leur acquisition de connaissances par le biais d’outils numériques.

Derrière ce titre vague, une réalité de projet : la mise en place dès novembre 2006 d’un réseau social interne à l’Université.

D’abord en test auprès de 52 étudiants en web master éditorial, le réseau s’est développé rapidement.

Sur un potentiel de 40 000 utilisateurs (acteurs de l’université) plus d’1/4 utilise le réseau social (publication d’articles, commentaires ou juste profil).

L’objectif premier est de mettre en valeur les compétences des acteurs de l’université par un réseau social principal et 2 sous-réseaux métiers.

L’un, destiné aux étudiants qui vont publier du contenu au fur et à mesure de leur acquisition de connaissances et compétences. Ce contenu privé ou public (accessible alors depuis internet) leur permettra de valoriser leur parcours (portfolio numérique).

Le second, destiné aux enseignants, est un tableau de bord. Un dispositif de validation des acquis des étudiants par les enseignants (tableau de bord).

Développé sous ELGG, ce réseau social n’a pas eu pour but de supplanter les autres réseaux sociaux (alors peu développés) mais de coexister avec eux (interopérabilité avec Facebook ou Twitter par exemple). Ce qui a certainement été  un facteur important pour assurer sa pérennité.

Depuis 2006, il a connu 4 remaniements importants (environ une fois/an) afin de s’adapter au mieux aux nouveaux usages engendrés par le développement du web 2.0. L’outil restant le même, il s’est agit avant tout de changement d’axe dans la mise en scène éditoriale (par exemple mise en avant des profils sur la page d’accueil).
Tout le contenu publié de façon publique sur Internet (très bien référencé par les moteurs de recherche) a contribué à développer fortement l’E-Reputation de l’Université. Cette E-Reputation qui est aujourd’hui, avec la réforme des Universités, un levier indispensable pour récolter des fonds.

Le rôle de Sophie est devenu essentiel.

La stratégie mise en place via les réseaux sociaux est le reflet de la stratégie plus globale mise en place par l’université (diffusion des savoirs, valorisation du patrimoine immatériel). Fortement dépendante de la DSI, et non du Marketing ou de la Communication comme c’est le cas très souvent, ce n’est qu’en avril 2011 que sa hiérarchie directe lui reconnaît sa fonction de « Community Manager ». Jusqu’à présent son rôle principal consistait à gérer et à modérer les contenus de la plateforme.

Désormais Sophie souhaite déléguer cette partie modération et animation du réseau à des personnes ressources actives sur la plateforme (via un comité éditorial) pour se centrer en amont sur la partie pilotage (réflexion, piste d’innovation…).

Odile Hazan & Elise Laperrière

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