RSE ET GESTION DES CONNAISSANCES

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Billet rédigé par Martin, Michel et Hicham

Avec l’arrivée des nouvelles technologies 2.0, les entreprises s’intéressent à une nouvelle gestion des connaissances.

On peut se demander comment, dans une entreprise avec un très fort effectif, peut-on gérer collectivement le savoir et l’expertise des salariés ; mais aussi comment conserver les connaissances des employés sur le point de partir en retraite ?

Cette démarche a été directement mise en parallèle avec celle de l’organisation de la veille collaborative dans l’entreprise afin d’aborder la question dans l’autre sens. Comment les nouveaux outils inhérents au web 2.0 peuvent-ils influencer les méthodes de travail ? Comment ces outils peuvent-ils améliorer la vie en entreprise ?

1) Une entreprise 2.0

La notion d’entreprise 2.0 est utilisée pour désigner une société qui s’appuie sur le web social et cherche à remettre la production de contenus au cœur de l’entreprise.

Le but est de changer la façon de travailler au sein d’une entreprise très hiérarchique en décloisonnant les services et en donnant de la transversalité pour réorganiser le management.

Trois règles se dégagent pour établir un réseau social d’entreprise:

  • Il faut que le salarié y trouve un intérêt. Autrement, le réseau social ne prendra pas.
  • Le RSE doit s’insèrer à la méthode de travail au lieu de venir s’y surajouter.
  • La présence d’un animateur est indispensable, il est en charge de dynamiser le réseau et les relations qui s’y tissent.

D’autre part, les outils s’avèrent utiles pour aborder la transition du 2.0 dans une entreprise.

On retrouve parmi ceux-ci, la création de blogs, de wikis, de réseaux sociaux d’entreprises,…

Ces outils ont pour but d’apporter de l’intelligence collective et de l’innovation collaborative. Ils vont aussi permettre de manager les idées et de stimuler l’innovation.

Les interfaces de ces outils dépassent le cadre même de l’entreprise et s’inscrivent dans la totalité de son écosystème. On peut trouver, par exemple, des interfaces clients / partenaires, qui visent à mobiliser des savoirs externes à l’entreprise.

Le web 2.0 a comme vocation première de connecter les individus. Il induit un nouveau modèle de communication, le « many to many », soit un utilisateur capable de se connecter à une multitude d’autres utilisateurs. De ce fait, il génère un changement de paradigme dans l’entreprise, les membres de l’entreprise deviennent tous producteurs et consommateurs de contenus, ce qui engendre le besoin de filtrer les informations afin d’obtenir de la visibilité.

L’individu utilise son filtre « social » à partir de son réseau personnel afin d’éviter la surcharge.
L’employé est chargé de créer son propre flux afin d’optimiser l’organisation des contenus.

On remarque néanmoins que ce paradigme induit une faible implication des membres de l’entreprise.

En effet, la crédibilité des sources trouvées sur Internet est parfois trouble, de plus, les membres de l’entreprise ont parfois peur de trop s’exposer. Ils ont peur de mettre en avant leur identité numérique.

Cependant il faut noter que les limites du Web 2.0 sont liés aux usages et non aux outils.

On remarque que sur le web 2.0, il y a plus de créateurs de contenus et d’idées qu’en temps normal dans l’entreprise mais  il y a aussi moins de commentateurs (voir schéma  ci-dessous).
Sans titre

2) Un RSE efficace et fonctionnel

L’instauration d’un RSE en entreprise ne correspond pas (seulement) à la mise en place d’un outil. Un réseau social d’entreprise est avant tout une organisation à mettre en place et des changements à conduire.

Pour bien commencer, il est indispensable de convaincre votre hierarchie et les managers. Il est ensuite necessaire d’identifier les communautés métier qui existent déjà dans l’entreprise et s’appuyer sur elles pour les intégrer au RSE. Un réseau social, c’est la cohabitation de réseaux petits et moyens, qui vont communiquer entre eux.

Une fois l’information du projet RSE diffusée, Il faut accompagner l’humain et démontrer que c’est cet aspect qui prime. Même si la démarche est en partie virtuelle, l’outil reste secondaire.

Cette démarche se caractérise par la confiance et la responsabilisation des employés. Ce sont eux qui sont maîtres de l’information qu’ils partagent et logiquement, ils n’ont aucune raison de s’atteler à cette tâche dans le but de nuire à l’entreprise. Dans le but d’éviter des débordements ou des malentendus, il est important de rédiger une charte, afin de donner un cadre aux utilisateurs.

Lorsque le projet est clair pour tout le monde, il faudra faire adhérer un maximum d’employés à ce projet. Pour favoriser un lancement dynamique du RSE, il faut s’appuyer sur des alliés, qui croient en l’intérêt du projet pour l’entreprise. Il peut s’agir de managers leaders et motivés ou de groupes pilotes qui “évangéliseront” les autres employés.

Ces étapes préparatoires sont indispensables, c’est ce terreau fertile de motivation et d’adhésion qui fera pousser les fruits de votre projet. Aprés cette préparation, il faut apporter les bienfaits promis. Avant même le choix de l’outil, vous devrez assurer de pouvoir assurer les éléments suivants:

  • Un accès rapide et efficace à l’information
  • Des circuits de diffusion facilités
  • Des communications explicites et partagées
  • Un savoir vivant et mobilisable en temps réel
  • Du recul sur l’outil et une concentration accrue sur l’organisation et l’accompagnement

Même si votre projet semble apprécié et compris de tous, des obstacles propres aux RSE se dresseront avant, pendant et aprés sa mise en place. Il faut à tout prix comprendre que beaucoup sont inévitables et anticiper les réponses.
voici quelques exemples d’obstacles

  • Une surcharge informationnelle
  • Des difficulté à récupérer la connaissance, notamment lorsqu’elle est complexe (à l’occasion du départ d’un salarié)
  • Le goût et la culture du secret de l’entreprise
  • La notion que la connaissance donne du pouvoir dans l’entreprise (‘Knowledge is Power’), c’est-à-dire qu’il n’est pas forcément judicieux de partager son savoir, car c’est ce dernier qui rend un salarié indispensable à l’entreprise.

Pour répondre au mieux à ces difficultés (ou en diminuer l’impact), c’est encore une fois les qualités humaines qui sont mise en avant et pas la technologie de vos outils de RSE.

Un accompagnement méthodologique doit être prévu pour les utilisateurs. il faut favoriser l’implication directe des utilisateurs pour tester les solutions et entendre les remarques qui permettront de perfectionner les outils et l’organisation.

Comme il est difficile de déterminer un ROI, il peut être pratique de mesurer l’efficacité en               utilisant des «success stories ».

En cas de blocage d’un collaborateur sur des craintes on peut transposer avec les emails afin de se rendre compte que les risques de mauvais usages sont les mêmes.

Pour résumer, il faut gérer ce projet en s’assurant d’avoir dans l’ordre:

  • Un management convaincu
  • des salariés motivés
  • Un accompagnement du changement

Le choix et la mise en place d’un outil se fait aprés l’obtention de ces points clés, avant cela  il faut mettre l’individu comme contributeur, faire réagir à un cahier des charges, à une maquette et agir en pédagogue, l’idée force est que “We are smarter than me.”

3) Cas pratique : le lancement d’un RSE chez un grand groupe industriel

Avant tout, c’est l’envie de valoriser les compétences dans un monde à la communication de plus en plus fluctuante, qui a poussé l’entreprise à développer un RSE. Ce grand groupe (qui veut rester anonyme) souhaitait mettre l’accent sur un travail collaboratif, visant à décloisonner les organisations, tout en restant une organisation novatrice et proactive. Il s’agissait aussi de relever un défi générationnel : intégrer la génération Y à ce projet et transmettre le savoir des baby-boomers, pour la plupart prêts à partir à la retraite.

Les acteurs du projet ont donc conçu un portail collaboratif de veille ouvert à tous ses collaborateurs. Sur ce réseau, l’utilisateur crée un profil à partir duquel il a la possibilité de rejoindre un groupe correspondant à son périmètre de spécialisation. Au sein du groupe, il est ensuite chargé de contribuer à une collecte de données informationnelles.

Afin de rendre cette collecte possible (et lisible), un flux rss s’affiche sur la page d’accueil de chaque utilisateur. Ce flux scrute les mises à jour et les restitue sous forme de « news ». Toutes les informations sont postées par des experts et peuvent apparaître soit sous la forme d’information brute (article visible sur le site hébergeur) ou bien à travers un billet de blog rédigé par l’expert lui-même, et taggé à sa discrétion. L’information se diffuse aussi à travers une newsletter, visible à la fois sur le site et sur la boîte mail des usagers.

L’organisation de cette collecte d’informations a permis de mutualiser les sources et de rendre les informations des experts prêtes à l’emploi. C’est aussi un moyen simple et non-intrusif (les notifications « push » sont exemptes du système de remontées) d’automatiser la collecte d’informations. Enfin, ce portail s’avère efficace pour traduire les connaissances conjoncturelles, parfois nécessaires à la compréhension des actions de l’entreprise.

Le fonctionnement est simple et clair, mais le réseau est-il fréquenté et utile à l’entreprise ? A priori oui car à ce jour, les employés semblent s’être acclimatés à ce nouveau mode de travail. Certains sont même convaincus de l’intérêt d’une telle collecte d’informations, dans un monde où la communication va de plus en plus vite et frôle régulièrement l’overdose d’informations. Mais si la mise en place d’un tel outil est prometteur, il en va de se demander toutefois si beaucoup d’entreprises françaises sont prêtes à sauter le pas du 2.0. Pour l’instant, cette initiative apparaît encore marginale et encore loin de se démocratiser, en dépit des outils prêts à l’emploi proposés par les éditeurs spécialisés

 

Plus d’infos:

http://www.commentcamarche.net/contents/325-knowledge-management-km-gestion-des-connaissances

Sur le groupe Diigo, utiliser les mots-clés : g20-gestion-connaissances / g20-knowledge-management / g20-management-connaissances / g20-entreprise20

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knowledge plaza : un outil de curation payant et des pistes pour des solutions gratuites

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Knowledge plaza est une solution pour partager des infos, développer des projets de veille collaborative, à mi chemin entre le réseau social d’entreprise et la base documentaire structurée. Une nouvelle version est sortie fin 2012 où, selon la présentation que nous avons eu, tout a été remis à plat :

  • ergonomie (Responsive Webdesign pour plus de confort des clients nomades)
  • stratégie commerciale (retour à une politique tarifaire plus classique, avec un abonnement mensuel au montant dégressif selon le nombre total d’utilisateurs dans l’entreprise)
  • technologies utilisées (plus de flash, mais du html5)

Deux  projets aboutis nous ont été montrés en exemple :
– Le PMU : utilisation de knowledge plaza pour la veille et pour permettre de capturer les différentes informations et de les organiser avec des tags
– Lafarge : pour créer un réseau de nombreux collaborateurs dans le monde et partager les informations sous forme d’un référentiel

La démo de l’outil est ensuite tombée à l’eau à cause d’un bug temporaire sur leur nouvelle version ! On ne pouvait pas voir ce que les autres partageaient !

Vers le gratuit….

Ma conclusion personnelle est qu’il s’agit d’un outil intéressant, mais cher et réservé à l’entreprise…
La démo était une démo axée sur un outil, mais il n’ a pas été vraiment question de la curation. La curation est pourtant quelque chose de fondamental et magique à la fois ! Elle est en train de métamorphoser certains aspects de mon métier de gestionnaire de l’information, en permettant de partager facilement avec qui je veux (un groupe de travail, des abonnés à une newsletter) du contenu pertinent, sélectionné en un clic sur le web, sous une forme éditorialisée. Dans mon cas, c’est un élément indissociable d’une veille, qu’elle soit collaborative ou pas. Il s’agit de la suite logique du processus de veille. Mais, contrairement à ce que laisse penser la présentation de Knowledge plaza, je doute encore qu’un seul outil puisse réunir toutes les fonctionnalités les plus poussées d’une plateforme de veille et de la curation… En tout cas, pour bien débuter et se faire la main, je vous conseille d’utiliser scoop-it qui est très intuitif et français à la base (même s’ils ont maintenant des bureaux dans la silicon valley !).

Un article récent de Presse citron : Scoop.it, 5 millions de visiteurs uniques et une intégration dans HootSuite

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ETUDE DE CAS EN AMOA par Marc LIPPA, ARCTUS

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Marc LIPPA de la société ARCTUS est intervenu le 29 novembre pour nous exposer son approche du pilotage d’un projet intranet actuel côté maîtrise d’ouvrage.

Les missions de la société ARCTUS (= étoile polaire)

Comme son nom l’indique, la première mission de la société Arctus est d’être un guide pour ses clients. Elle les aide en effet à créer de la valeur par le bon usage des technologies de l’information et de la communication (TIC). Elle leur offre une vision stratégique et leur donne les moyens d’anticiper les évolutions des nouvelles technologies.

Arctus intervient comme conseil auprès des entreprises engagées dans des projets liés aux TIC et notamment des projets intranet (90 % de l’activité d’Arctus depuis plus de 10 ans).

Les consultants d’Arctus sont des professionnels issus du monde industriel ou du secteur des services. Ils proposent leurs compétences en maîtrise d’ouvrage déléguée (MOAD), ou en assistance à maitrise d’ouvrage (AMOA), en intégrant à cette approche la maîtrise d’usage (MUE).

Ils peuvent ainsi conduire les projets de leur cadrage initial jusqu’à leur déploiement technique et fonctionnel.

Arctus est à l’initiative de l’Observatoire de l’intranet. Depuis 12 ans, une enquête annuelle est réalisée sur les projets Intranet d’entreprises françaises. Celle-ci analyse la progression de l’Intranet et des technologies de l’information dans les organisations du travail privées et publiques. Cette observation régulière permet de dégager les principales tendances et relève les évolutions significatives.

 

Marc Lippa lors de cette intervention a construit son exposé en cinq points distincts :

  1. Approche systémique
  2. Comprendre l’environnement intranet
  3. Définir les ambitions
  4. Conduire le projet d’évolution de l’intranet
  5. Diagnostic initial et expression des besoins

 

1. Arctus propose une approche systémique de l’intranet

Cette approche systémique intègre :

  • un coté formel : de la stratégie (plans d’actions…) à la structure de l’entreprise (organisation interne, choix techniques…)
  • un côté informel : identité de l’entreprise (façon implicite de faire les choses)

    Arctus : approche systémique

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Comprendre l’environnement d’intranet

La façon de recevoir, stocker, traiter et émettre de l’information a totalement évolué ces dernières années. L’entreprise doit faire évoluer ses outils, ses usages et ses managements afin de s’adapter à l’intranet.

L’évolution d’internet amène les employés à attendre plus de leur intranet. Ils le veulent centré sur l’utilisateur, accessible et simple d’utilisation, tout comme ce qu’ils utilisent dans le privé.

Enfin l’entreprise doit prendre en compte les différences entre les générations installées et les natifs du numérique.

 

3. Comment définir ses ambitions

L’utilisateur est devenu aujourd’hui un élément central de l’intranet, il faut donc identifier ses besoins, ajouter l’aspect social aux aspects communication et collaboration afin de centrer l’intranet sur l’utilisateur. Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) est pour cela une approche novatrice centrée sur les individus, il permet entre autre de :

  • valoriser l’identité des utilisateurs
  • exprimer son identité : expériences, activités, centres d’intérêt…
  • partager et identifier des informations
  • échanger simplement
  • collaborer par une concertation entre des individus
  • échanger avec une personne, un groupe ou l’ensemble du réseau
  • donner une vision personnelle du réseau
  • établir une relation avec des individus ayant des intérêts communs
  • effectuer un suivi personnalisé de l’activité du réseau

Cette spécificité implique de nombreux changements dans les pratiques avec de nouvelles formes de communication, de partage et de recherche d’information.

 

Arctus : principes directeurs, ajout de la couche sociale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Comment conduire le projet d’évolution de l’intranet

La conduite de projet se fait en 6 grandes étapes. Ce processus doit être testé plusieurs fois afin qu’il reste conforme aux demandes initiales.

Arctus : les étapes d'un projet intranet 2.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dans le cadrage stratégique, trois acteurs ont un rôle qui prend plus au moins d’envergure selon les étapes :

  • MOA : la maîtrise d’ouvrage
  • MOE : la maîtrise d’œuvre
  • MUE : la maîtrise d’usage, elle doit être impliquée dans tout le projet

 

5. Le Diagnostic initial et l’expression des besoins

Cette étape de l’analyse de l’existant permet de déterminer la réalité de l’intranet et ses perspectives d’évolution sous six angles différents :

  • Les contenus
  • Les fonctionnalités
  • L’ergonomie
  • L’identité / graphisme
  • L’interactivité
  • L’efficience

Un dispositif d’écoute mis en place permettra de faire remonter les données nécessaires à la bonne compréhension de l’intranet. Il se compose de trois éléments :

  • Enquête en ligne ouverte pendant 3 semaines (image quantitative & qualitative de l’état initial du projet)
  • Focus groupe (Identification des attentes et des « produits d’appel », sensibilisation au projet, Orientations de l’organisation de la contribution)
  • Entretiens individuels (Identification des attentes et des « produits d’appel », sensibilisation au projet, prise en compte d’éléments spécifiques à un service/direction)

 

Cet exposé a été très riche d’enseignement, il peut être complété par les documents mis en ligne par Arctus, notamment en ce qui concerne l’observatoire de l’intranet qui est un réel indicateur pour l’évolution de l’intranet :

http://fr.slideshare.net/Documation-Reed/arctus-observatoire-de-lintranet-panorama-2011

http://observatoire-intranet.com/

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