RSE ET GESTION DES CONNAISSANCES

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Billet rédigé par Martin, Michel et Hicham

Avec l’arrivée des nouvelles technologies 2.0, les entreprises s’intéressent à une nouvelle gestion des connaissances.

On peut se demander comment, dans une entreprise avec un très fort effectif, peut-on gérer collectivement le savoir et l’expertise des salariés ; mais aussi comment conserver les connaissances des employés sur le point de partir en retraite ?

Cette démarche a été directement mise en parallèle avec celle de l’organisation de la veille collaborative dans l’entreprise afin d’aborder la question dans l’autre sens. Comment les nouveaux outils inhérents au web 2.0 peuvent-ils influencer les méthodes de travail ? Comment ces outils peuvent-ils améliorer la vie en entreprise ?

1) Une entreprise 2.0

La notion d’entreprise 2.0 est utilisée pour désigner une société qui s’appuie sur le web social et cherche à remettre la production de contenus au cœur de l’entreprise.

Le but est de changer la façon de travailler au sein d’une entreprise très hiérarchique en décloisonnant les services et en donnant de la transversalité pour réorganiser le management.

Trois règles se dégagent pour établir un réseau social d’entreprise:

  • Il faut que le salarié y trouve un intérêt. Autrement, le réseau social ne prendra pas.
  • Le RSE doit s’insèrer à la méthode de travail au lieu de venir s’y surajouter.
  • La présence d’un animateur est indispensable, il est en charge de dynamiser le réseau et les relations qui s’y tissent.

D’autre part, les outils s’avèrent utiles pour aborder la transition du 2.0 dans une entreprise.

On retrouve parmi ceux-ci, la création de blogs, de wikis, de réseaux sociaux d’entreprises,…

Ces outils ont pour but d’apporter de l’intelligence collective et de l’innovation collaborative. Ils vont aussi permettre de manager les idées et de stimuler l’innovation.

Les interfaces de ces outils dépassent le cadre même de l’entreprise et s’inscrivent dans la totalité de son écosystème. On peut trouver, par exemple, des interfaces clients / partenaires, qui visent à mobiliser des savoirs externes à l’entreprise.

Le web 2.0 a comme vocation première de connecter les individus. Il induit un nouveau modèle de communication, le « many to many », soit un utilisateur capable de se connecter à une multitude d’autres utilisateurs. De ce fait, il génère un changement de paradigme dans l’entreprise, les membres de l’entreprise deviennent tous producteurs et consommateurs de contenus, ce qui engendre le besoin de filtrer les informations afin d’obtenir de la visibilité.

L’individu utilise son filtre « social » à partir de son réseau personnel afin d’éviter la surcharge.
L’employé est chargé de créer son propre flux afin d’optimiser l’organisation des contenus.

On remarque néanmoins que ce paradigme induit une faible implication des membres de l’entreprise.

En effet, la crédibilité des sources trouvées sur Internet est parfois trouble, de plus, les membres de l’entreprise ont parfois peur de trop s’exposer. Ils ont peur de mettre en avant leur identité numérique.

Cependant il faut noter que les limites du Web 2.0 sont liés aux usages et non aux outils.

On remarque que sur le web 2.0, il y a plus de créateurs de contenus et d’idées qu’en temps normal dans l’entreprise mais  il y a aussi moins de commentateurs (voir schéma  ci-dessous).
Sans titre

2) Un RSE efficace et fonctionnel

L’instauration d’un RSE en entreprise ne correspond pas (seulement) à la mise en place d’un outil. Un réseau social d’entreprise est avant tout une organisation à mettre en place et des changements à conduire.

Pour bien commencer, il est indispensable de convaincre votre hierarchie et les managers. Il est ensuite necessaire d’identifier les communautés métier qui existent déjà dans l’entreprise et s’appuyer sur elles pour les intégrer au RSE. Un réseau social, c’est la cohabitation de réseaux petits et moyens, qui vont communiquer entre eux.

Une fois l’information du projet RSE diffusée, Il faut accompagner l’humain et démontrer que c’est cet aspect qui prime. Même si la démarche est en partie virtuelle, l’outil reste secondaire.

Cette démarche se caractérise par la confiance et la responsabilisation des employés. Ce sont eux qui sont maîtres de l’information qu’ils partagent et logiquement, ils n’ont aucune raison de s’atteler à cette tâche dans le but de nuire à l’entreprise. Dans le but d’éviter des débordements ou des malentendus, il est important de rédiger une charte, afin de donner un cadre aux utilisateurs.

Lorsque le projet est clair pour tout le monde, il faudra faire adhérer un maximum d’employés à ce projet. Pour favoriser un lancement dynamique du RSE, il faut s’appuyer sur des alliés, qui croient en l’intérêt du projet pour l’entreprise. Il peut s’agir de managers leaders et motivés ou de groupes pilotes qui “évangéliseront” les autres employés.

Ces étapes préparatoires sont indispensables, c’est ce terreau fertile de motivation et d’adhésion qui fera pousser les fruits de votre projet. Aprés cette préparation, il faut apporter les bienfaits promis. Avant même le choix de l’outil, vous devrez assurer de pouvoir assurer les éléments suivants:

  • Un accès rapide et efficace à l’information
  • Des circuits de diffusion facilités
  • Des communications explicites et partagées
  • Un savoir vivant et mobilisable en temps réel
  • Du recul sur l’outil et une concentration accrue sur l’organisation et l’accompagnement

Même si votre projet semble apprécié et compris de tous, des obstacles propres aux RSE se dresseront avant, pendant et aprés sa mise en place. Il faut à tout prix comprendre que beaucoup sont inévitables et anticiper les réponses.
voici quelques exemples d’obstacles

  • Une surcharge informationnelle
  • Des difficulté à récupérer la connaissance, notamment lorsqu’elle est complexe (à l’occasion du départ d’un salarié)
  • Le goût et la culture du secret de l’entreprise
  • La notion que la connaissance donne du pouvoir dans l’entreprise (‘Knowledge is Power’), c’est-à-dire qu’il n’est pas forcément judicieux de partager son savoir, car c’est ce dernier qui rend un salarié indispensable à l’entreprise.

Pour répondre au mieux à ces difficultés (ou en diminuer l’impact), c’est encore une fois les qualités humaines qui sont mise en avant et pas la technologie de vos outils de RSE.

Un accompagnement méthodologique doit être prévu pour les utilisateurs. il faut favoriser l’implication directe des utilisateurs pour tester les solutions et entendre les remarques qui permettront de perfectionner les outils et l’organisation.

Comme il est difficile de déterminer un ROI, il peut être pratique de mesurer l’efficacité en               utilisant des «success stories ».

En cas de blocage d’un collaborateur sur des craintes on peut transposer avec les emails afin de se rendre compte que les risques de mauvais usages sont les mêmes.

Pour résumer, il faut gérer ce projet en s’assurant d’avoir dans l’ordre:

  • Un management convaincu
  • des salariés motivés
  • Un accompagnement du changement

Le choix et la mise en place d’un outil se fait aprés l’obtention de ces points clés, avant cela  il faut mettre l’individu comme contributeur, faire réagir à un cahier des charges, à une maquette et agir en pédagogue, l’idée force est que “We are smarter than me.”

3) Cas pratique : le lancement d’un RSE chez un grand groupe industriel

Avant tout, c’est l’envie de valoriser les compétences dans un monde à la communication de plus en plus fluctuante, qui a poussé l’entreprise à développer un RSE. Ce grand groupe (qui veut rester anonyme) souhaitait mettre l’accent sur un travail collaboratif, visant à décloisonner les organisations, tout en restant une organisation novatrice et proactive. Il s’agissait aussi de relever un défi générationnel : intégrer la génération Y à ce projet et transmettre le savoir des baby-boomers, pour la plupart prêts à partir à la retraite.

Les acteurs du projet ont donc conçu un portail collaboratif de veille ouvert à tous ses collaborateurs. Sur ce réseau, l’utilisateur crée un profil à partir duquel il a la possibilité de rejoindre un groupe correspondant à son périmètre de spécialisation. Au sein du groupe, il est ensuite chargé de contribuer à une collecte de données informationnelles.

Afin de rendre cette collecte possible (et lisible), un flux rss s’affiche sur la page d’accueil de chaque utilisateur. Ce flux scrute les mises à jour et les restitue sous forme de « news ». Toutes les informations sont postées par des experts et peuvent apparaître soit sous la forme d’information brute (article visible sur le site hébergeur) ou bien à travers un billet de blog rédigé par l’expert lui-même, et taggé à sa discrétion. L’information se diffuse aussi à travers une newsletter, visible à la fois sur le site et sur la boîte mail des usagers.

L’organisation de cette collecte d’informations a permis de mutualiser les sources et de rendre les informations des experts prêtes à l’emploi. C’est aussi un moyen simple et non-intrusif (les notifications « push » sont exemptes du système de remontées) d’automatiser la collecte d’informations. Enfin, ce portail s’avère efficace pour traduire les connaissances conjoncturelles, parfois nécessaires à la compréhension des actions de l’entreprise.

Le fonctionnement est simple et clair, mais le réseau est-il fréquenté et utile à l’entreprise ? A priori oui car à ce jour, les employés semblent s’être acclimatés à ce nouveau mode de travail. Certains sont même convaincus de l’intérêt d’une telle collecte d’informations, dans un monde où la communication va de plus en plus vite et frôle régulièrement l’overdose d’informations. Mais si la mise en place d’un tel outil est prometteur, il en va de se demander toutefois si beaucoup d’entreprises françaises sont prêtes à sauter le pas du 2.0. Pour l’instant, cette initiative apparaît encore marginale et encore loin de se démocratiser, en dépit des outils prêts à l’emploi proposés par les éditeurs spécialisés

 

Plus d’infos:

http://www.commentcamarche.net/contents/325-knowledge-management-km-gestion-des-connaissances

Sur le groupe Diigo, utiliser les mots-clés : g20-gestion-connaissances / g20-knowledge-management / g20-management-connaissances / g20-entreprise20

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