Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’usage en intranet et web 2.0, Marc Lippa, Arctus

Comment mener un projet intranet à l’ère du web 2.0 ? Tirer parti pour l’entreprise et sa performance des outils que ses employés ont désormais l’habitude d’utiliser dans leur vie personnelle. Les intranets sont des projets stratégiques pour les entreprises, leur pilotage implique donc les équipes de direction et… les utilisateurs ! Une notion que le cabinet Arctus a mis au centre de sa démarche sous le nom de « maîtrise d’usage ».

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Arctus est un cabinet de consultants qui aide ses clients à créer de la valeur par le bon usage des TIC, en leur offrant une vision stratégique. Arctus intervient comme conseil, notamment sur des projets intranet.

Marc Lippa, chef de mission Arctus, est venu présenter à la formation Gestion de projet 2.0 du CNAM sa vision du pilotage des projets web 2.0 côté maîtrise d’ouvrage (MOA).

Une approche systémique

Une approche globale de l’Intranet repose sur trois points : les aspects technologiques, organisationnels et managériaux.

L’approche dite systémique différencie deux « catégories » : la formelle (stratégie et structure) et l’informelle (identité et culture). Autour de cette conception va se créer deux types d’accès :

  • Via un profil = accès à certains types de données selon un profil ou rôle dans l’organisation
  • Via l’individu = des choix propres qui lui permettent d’accéder aux informations qu’il désire

L’Intranet

On est passé d’une approche « hardware » à une approche « peopleware ». L’être humain est devenu le centre d’intérêt : dans un projet intranet actuel, on va donc identifier ses besoins.

4 générations d’utilisateurs

  • Les boomers : époque d’après-guerre – années 60 –  au pouvoir dans les entreprises, aiment les règles d’utilisation, migrants du numérique
  • La génération X : culture pop – années 80 et 90 – migrants du numérique
  • La génération Y : natifs du numérique
  • La génération Z : natifs du numérique – après 2001-

Le mail et les moteurs de recherche sont des exemples d’outils appartenant à toutes les générations. De leur côté, musique, vidéo et « chat » sont représentatifs de la nouvelle génération.

4 cycles de l’Intranet

  • L’information et la communication (1.0)
  • La structuration et l’organisation
  • La collaboration et la gestion des connaissances (2.0)
  • L’intelligence collective

3 ans !… c’est le temps nécessaire pour passer d’une phase à l’autre. Afin que les gens l’utilisent au sens large et non pas pour leur propre création.

(Observatoire de l’Intranet ou arctus.com pour les tendances de l’Intranet 2010 en France : entreprises publiques et privées).

Le changement d’attitude face au virtuel

La révolution industrielle a touché en premier les entreprises avant de s’attaquer aux particuliers. Avec le numérique, c’est le contraire. La pratique du Web fait son entrée dans le monde du travail après son apparition dans la sphère privée. Ses usages sont différents en fonction du lieu et s’adaptent à celui-ci.

Des fondations à l’e transformation :

L’environnement du travail change et ses outils doivent suivre : aujourd’hui un manager peut travailler avec son équipe à distance. Les outils sociaux utilisés à la maison se transforment en outils appliqués en entreprise. Voici quelques analogies entre activités personnelles avec le numérique et tâches professionnelles :

  • rechercher un expert dans l’entreprise
  • faire un twitt pour une demande urgente
  • être fan de réseaux de connaissances
  • organiser des centre d’intérêt pour faire émerger les contenus les plus intéressants
  • poster un fichier comme poster une photo.

Le regard du sociologue :

Les outils changent mais les individus aussi : l’apprentissage du web est intuitif et ludique, un community manager est une tête de réseaux et un influenceur. Ce sont autant de nouveaux postes à identifier. Il y a  aussi transformation de la culture managériale : la part de psychologie devient plus importante que d’être un expert du poste ou de la filière.

Le projet intranet est technique mais aussi culturel. Pour le développer il faudra accompagner ses usagers.

Comment mener le projet ?

Il y a un écart entre le besoin du salarié et les solutions proposées par l’entreprise. Les rubriques proposées et celles utilisées ne sont pas les mêmes. Pour éviter d’avoir une  vision biaisée dès le départ, voici une méthodologie de travail :

Les 6 étapes d’un projet « intranet étendu »

  1. Cadrage stratégique : 1 à 2 mois
  2. Etude de besoin : 2 à 6 mois
  3. Spécificité (Droits d’accès, qui utilise crée des blogs écrits)
  4. Projet de réalisation
  5. Recette *
  6. Déploiement

* Recette : Tester l’outil rigoureusement et plusieurs fois est essentiel. L’objectif est de vérifier la conformité des développements au cahier des charges

3 types d’acteurs sur le projet :

  • MOA /la maîtrise d’ouvrage a le leadership
  • MOE /la maîtrise d’œuvre a une participation active
  • MUE /la maîtrise d’usage a une participation forte

Il est important d‘être sponsorisé  par le trio communication/ressources humaines/direction et surtout obtenir l’engagement du/de la DG. Ils seront les relais dans la participation à une conduite de changement au sein de l’entreprise et feront passer les messages. Lors du déploiement, ces acteurs et plus particulièrement le/la DG de l’entreprise auront le rôle de montrer l’exemple aux usagers ce qui facilitera la diffusion et l’utilisation de l’outil par les salariés.

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